Компания «Купер» объединила текстовую и голосовую поддержку клиентов на гибридной технологии: российской платформе Naumen Erudite и собственном ИИ-решении.
ИИ-помощники работают по human-like-модели: полностью решают вопрос клиента в одном канале и работают на его удержание, автоматизируя 54% обращений в тексте и 46% в голосе.
Служба заботы о клиентах «Купер» ежемесячно обрабатывает большое количество обращений от партнеров, мерчантов и b2c- и b2b-покупателей, около 75% из них в текстовых каналах и порядка 25% в голосе. Ранее боты компании были запущены на разных платформах, и их поддержку вели несколько команд. Переход на единую платформу автоматизации обращений Naumen Erudite обеспечил устойчивую и качественную поддержку большого трафика, а также снижение нагрузки на команду сопровождения.
В основе сервиса «Купер» лежит клиентоцентричный подход: интеллектуальные помощники на базе диалогового и генеративного ИИ персонализировано решают вопрос клиента с минимальным количеством усилий с его стороны. Агенты берут на себя участки диалога, где важны гибкость и вариативность, например, перенос заказа на другой слот или его отмена. Это повышает уровень автоматизации и индекс удовлетворенности клиентов (CSI): за год CSI вырос в чатах с 25% до 73%, в голосе — с 33% до 73%. Вопрос клиента с первого обращения (FCR) решается в 76% чатов и 90% звонков. Также комбинирование технологий позволяет компании ускорить сценаризацию сложных участков диалога и сохранить экономическую эффективность обслуживания.
ИИ-помощники не только решают вопрос клиента, но и проявляют проактивность и автоматически выполняют действия, повышающие лояльность клиента. Например, если клиент использовал промокод в отмененном заказе, то ИИ-агент в чате автоматически возвращает его для повторного использования.
«Купер» продолжает развивать агентную модель сервиса. В планах компании переход от множественной автоматизации к универсальному агенту как единому слою решения клиентских задач. Управляющий агент будет опираться на контекст обращения, историю клиента, единую базу знаний и самостоятельно определять, как решить запрос: автоматически, силами оператора или через self-service. Это позволяет наращивать автоматизацию, сохраняя единые правила и предсказуемость ответов во всех каналах. Приглашаем на вебинар «Модель цифровой зрелости предприятия» В даркнете продают «ключи» к аккаунтам Google. Как защититься от взлома? Кредитный конвейер: как автоматизация полного цикла займа меняет экономику МФО
Источник: www.it-world.ru