Samsung Electronics стала лауреатом премии «Выбор потребителей 2026» сразу в двух номинациях: «Сервис года. Цифровое взаимодействие с клиентами» и «Доверие клиента». Церемония награждения прошла 28 октября в отеле Radisson в Завидово Тверской области.
В пресс-релизе компании указано, что в 2026 году на цифровые каналы приходится 69% обращений. Поддержка доступна через онлайн-чат, Telegram и VK. Омниканальная платформа Naumen связана с внутренней базой знаний Smart Tree на 10 тысяч статей, поэтому специалисты обрабатывают запросы из разных каналов в единой системе и видят профиль клиента.
Компания также привела показатели скорости обслуживания. В июле 2026 года 94% диалогов в цифровых каналах взяли в работу в течение 40 секунд, средняя скорость ответа составила 31 секунду, а уровень лояльности потребителей NPS достиг 88%. Ещё один заметный результат: 99% технических запросов через приложение Samsung Members обрабатываются в течение 24 часов. Ежемесячная активная аудитория приложения — около 1 млн пользователей, оно объединяет рекомендации по устройствам, частые вопросы и самостоятельную диагностику.
Вторая награда связана с персонализированной поддержкой. В Samsung отметили, что консультации доступны в том числе на языке жестов, а специалисты помогают с нестандартными запросами, выходящими за рамки привычных сценариев обслуживания. «Сегодня для потребителя важен не только сам продукт, но и то, насколько просто получить помощь после покупки. Цифровые инструменты позволяют отвечать на обращения в привычных каналах и находить решения даже для нестандартных ситуаций. Но скорость и технологии — лишь часть качественного сервиса. За каждым обращением стоит человек со своими потребностями, и наша задача — учитывать их, а не ограничиваться формальным ответом», — отметил Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России и странах СНГ.
Для Samsung это не первая подобная награда. Компания получала премию «Выбор потребителей» в тех же номинациях в 2024 и 2025 годах, а в 2023 году — награды «Цифровой сервис года» и «Выбор потребителей» премии «Качество обслуживания и права потребителей».
Источник: trashbox.ru