Опыт Ивана Говердовского, генерального директора компании «Системный Администратор».
Команда из 12 человек Ивана Говердовского, генерального директора компании «Системный Администратор», через ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM обслуживает более 40 заказчиков, в том числе государственные корпорации с зарубежными филиалами, где инженеры обеспечивают функционирование ИТ-инфраструктуры. Удержать высококлассных специалистов технической поддержки, по словам эксперта, можно через понятные настроенные процессы. Этому помогают современные ITSM-системы, которые фиксируют каждое обращение, формируя прозрачный и понятный список задач. Заявки от пользователей поступают через единую точку входа, срочные задачи система приоритизирует самостоятельно на основе SLA (соглашения об уровне услуг), а не «кто громче крикнул». Специалисты службы поддержки сразу видят свою загрузку на ближайший период времени.
Нормальная загрузка специалиста — около 80% рабочего времени. Если человек уже перегружен задачами, его не штрафуют за срыв сроков. Если специалист все же увольняется, бизнес не проседает: очередь работ, сроки и история обращений остаются в едином информационном пространстве, а не в чатах и в голове ушедшего сотрудника.
Именно так выстроена работа в компании «Системный Администратор». Процессы собраны в 1С:ITILIUM — российской ITSM/ESM-системе от разработчика и интегратора компании «Деснол» и фирмы «1С», которая помогает вести заявки, контролировать сроки обслуживания и загрузку команды в одном цифровом контуре.
«Мы не только учитываем обращения и распределяем наряды на специалистов в 1С:ITILIUM, но и реализовали собственную доработку: храним парольную информацию непосредственно в КЕ, что кратно ускоряет получение инженерами доступа к конфигурационным единицам. Для обеспечения информационной безопасности применяем хранение в зашифрованном виде — по алгоритму ГОСТ с парой ключей (публичным и приватным). Это обеспечивает защиту от утечки, контроль того, кто и когда получал доступ, невозможность несанкционированной расшифровки и персонально ограниченный доступ — без потери оперативности», — комментирует Иван Говердовский, генеральный директор компании «Системный Администратор».
Почему админы выгорают даже при внедренном ITSM?
Как объясняет Иван Говердовский, ошибка начинается с ожидания, что сама система автоматически снимет рутину и удержит людей. ITSM-система — это инструмент, который помогает, но не решает проблемы управления. Можно взять 1С:ITILIUM, Jira или любую другую платформу и настроить процессы так, что кандидаты развернутся еще на этапе трудоустройства.
Снимать когнитивную нагрузку, а не добавлять бюрократии помогают одно окно, динамический приоритет и каталог услуг с нормой времени. В 1С:ITILIUM, по словам Ивана Говердовского, эти базовые настройки достаточно прозрачны, если не изобретать собственные «велосипеды» поверх методологии ITIL.
Именно это, по оценке эксперта, защищает и людей, и бизнес. Специалист не держит очередь в голове. Руководитель видит, чем занята команда. Если человек увольняется, наряды, статусы, история согласований и норма времени остаются в системе.
Как настроить мотивацию, чтобы система не выжигала команду?
Важно отказаться от крайностей — ни голое наказание, ни одна лишь материальная премия не дают устойчивого эффекта: деньги в лоб вытесняют внутреннюю тягу к делу, а штрафы убивают инициативу и заставляют людей отсиживаться в рамках минимума. Вместо этого стоит выстроить сбалансированную модель, где объективные показатели (например, доля обращений и нарядов, выполненных в срок) служат ориентирами, но не превращаются в самоцель, а субъективная оценка пользователя включается в KPI с ограниченным весом, чтобы не создавать несправедливого давления. Kraftway совершенствует серию KraftView — надежные российские мониторы для корпоративного сектора ИИ-помощник CEO без карты бизнеса превращается в дорогой FAQ ИИ и этика. Где баланс между сбором данных и приватностью
Ключевой принцип — не сводить управление к контролю ошибок, а добавить регулярную обратную связь, публичное признание успехов, возможность влиять на процессы и право на разумный риск. При этом саму систему KPI стоит пересматривать вместе с командой, делая акцент на развитии и устранении системных проблем, а не на поиске виноватых, — тогда сотрудники не будут бояться проявлять инициативу и станут ориентироваться на реальный результат и собственный рост.
«Человека, который работает за компьютером, нельзя нагружать более чем на 90%. Если добавляем плановых трудозатрат на 200 часов в месяц, даже если он успевает сделать это за 150, нагрузка все равно большая. Надо снизить объем или взять еще человека», — говорит Иван Говердовский.
Отчет «План-факт» в ITSM-системе 1С:ITILIUM здесь работает в обе стороны. Если на выдачу доступа к папке заложено 2,5 минуты, а сильный специалист закрывает задачу за 70 секунд, норма со временем пересматривается в меньшую сторону. Если другой сотрудник стабильно тратит 10 минут на ту же операцию, это сигнал о квалификации конкретного человека, а не повод бесконечно наращивать штат и увеличивать нормо-часы.
Что делать, если админы все же уходят? Читайте также 
Дмитрий Лебедев: Лестница безопасности. Как работает приказ ФСТЭК № 117 В марте 2026 г. вступил в силу приказ ФСТЭК России №117, который существенно обновил требования к защите информационных систем. Почему он так важен и как именно изменит ИТ-ландшафт российских компаний, рассказывает Дмитрий Лебедев, ведущий специалист отдела продвижения продуктов «Код Безопасности».
Иван Говердовский разделяет два сценария. Первый: система выводит на чистую воду тех, кто имитировал занятость. Они начинают искать работу еще до полного запуска контроля. Их, по его словам, не нужно удерживать: бизнес оплачивал «присутствие», а не результат.
Второй сценарий опаснее: уходит сильный специалист, которого не было видно, потому что «все работает». На постсоветском рынке, отмечает он, руководителя часто впечатляет тот, кто бегает по коридору, а не тот, кто один раз навел порядок.
«Хороший специалист — тот, про кого даже не знают, что он есть. Все работает. К сожалению, часто ценят не его, а того, кто бегает и кричит, что все рухнуло, я поднимаю. Того, кто сидит и у которого все работает, пытаются сократить. Он уходит — и бизнес начинает сыпаться, так как потерял именно того специалиста, который все делал, а не эмитировал бурную деятельность», — говорит Иван Говердовский.
Если специалист принял решение об уходе из компании, бизнесу важно не «удержать любой ценой», а не потерять управляемость. Для этого обращения пользователей должны быть обязательными, а обход через личные каналы — исключением. Именно так, по словам спикера, небольшая команда эффективных ИТ-специалистов справляется с обслуживанием крупных клиентов и их филиалов.
Источник: www.it-world.ru