ВТБ Медицина начала внедрять технологии искусственного интеллекта, чтобы сделать получение медицинских рекомендаций более быстрым и удобным. При этом компания сохраняет возможность живого общения с врачом для тех случаев, когда требуются личное участие и внимание специалиста.
О новом подходе к клиентскому сервису рассказала Светлана Бери, директор по продуктовому развитию и взаимоотношениям с клиентами, на профильной конференции, посвященной цифровым инструментам.
От анкет к умным алгоритмам
Решение использовать ИИ созрело после нескольких месяцев работы сервиса, который был создан для помощи сотрудникам коммерческих компаний в борьбе с профессиональным выгоранием. Раньше процесс выглядел так: клиент заполнял развернутую анкету, затем врач вручную изучал ответы и готовил индивидуальные рекомендации. Это занимало много времени и создавало значительную нагрузку на медицинских консультантов.
Анализ обращений показал, что большая часть запросов относится к типовым ситуациям. Тогда специалисты ВТБ Медицина вместе с экспертами в области здравоохранения собрали базу знаний, на основе которой обучили ИИ-модель. Теперь она способна формулировать советы, опираясь на проверенные доказательные методики.
Как это работает сейчас
Сегодня клиенту достаточно зайти в чат, пройти онлайн-анкету и ответить на вопросы системы. После этого он мгновенно получает персонализированные рекомендации. Если у пользователя возникают дополнительные вопросы или ему нужно уточнить детали, он всегда может записаться на очную консультацию к врачу.
Главная цель нововведения — сократить время ожидания и убрать лишние этапы, чтобы человек как можно скорее увидел результаты и понял, какие шаги предпринять дальше. При этом в компании подчеркивают, что здоровье — слишком тонкая сфера, чтобы полностью полагаться только на машину.
Светлана Бери отметила, что разработчики строят сервис таким образом, чтобы скорость и точность искусственного интеллекта органично дополнялись живым разговором с квалифицированным медицинским консультантом. По ее словам, это позволяет соблюсти баланс между эффективностью технологий и человеческим участием.
Комплексный подход и защита данных
Разработанное решение для раннего выявления выгорания встраивается в общую экосистему заботы о сотрудниках, которую предлагают компаниям-клиентам. Это помогает работодателям удерживать ценные кадры, а самим специалистам — быстрее восстанавливать продуктивность. Искусственный интеллект успешно обрабатывает потоки запросов от большого числа пользователей, а в случае нестандартных сценариев модель дообучается при участии профессиональных кураторов-медиков. ИИ перекраивает рынок труда. Как спасти свою карьеру? Миграция с Rockwell на IntraSCADA: 15000 тегов, завод без остановки и MES-функционал за 9 месяцев Николай Распопин: «Человеку не нужно запоминать номера горячих линий разных ведомств»
Особое внимание уделяется конфиденциальности. ИИ-модель функционирует исключительно во внутреннем защищенном контуре, что гарантирует полную сохранность персональных данных каждого клиента.
Источник: www.it-world.ru