На международной конференции по клиентскому сервису от CCGuru «Передовой опыт контактных центров — Excellence in Customer Contacts — 2026» эксперты BSS на кейсах показали, как устранить разрыв между данными и действиями, избежать бесконечных пилотов и сократить путь от проблемы до действия.
XVI конференция «Передовой опыт контактных центров — Excellence in Customer Contacts — 2026» собрала представителей ИТ-компаний и руководителей контакт-центров из финансового сектора, телекома, розницы, логистики, государственного сектора и других отраслей.
Компания BSS представила на мероприятии CX-платформу для управления клиентским опытом и выступила с экспертизой: эксперты поделились кейсами и организовали круглый стол для обсуждения актуальных вызовов отрасли.
О главной дилемме клиентского обслуживания рассказал руководитель направления по развитию ИИ-продуктов компании BSS Михаил Воронин: «Большинство организаций умеют собирать данные о клиентах. Немногие умеют превращать эти данные в согласованные действия сотрудников и всей организации».
CX-платформа объединяет данные, аналитику и управленческие решения в единой среде – работа строится в несколько этапов:
Как запускать пилотные проекты так, чтобы они переходили в промышленную эксплуатацию, рассказала ведущий аналитик по контактным центрам департамента голосовых технологий компании BSS Дарья Громова. Российскому ИТ дали рынок, но кто знает его бренды? Нео-облака отвоюют у традиционных провайдеров 20% облачного рынка для ИИ ЦБ РФ разрабатывает правила для стейблкоинов в России
Проблема традиционных пилотов в том, что они демонстрируют возможности инструмента, но не отвечают на главный вопрос бизнеса: какой результат он принесет компании. В них не тестируют показатели, на базе которых считают ROI – в итоге заказчику сложно принять решение о масштабировании, а внедрение откладывается на неопределенный срок.
«Альтернатива – пилот с фиксированным KPI, где главным критерием успеха становится конкретный бизнес-показатель, который должна улучшить система. Например, в пилоте речевой аналитики с МТБ была поставлена цель за три месяца снизить AHT на 3%. В результате показатель удалось сократить на 8%», – рассказала Дарья Громова.
Читайте также 
Битва за данные. Выстоит ли «последний рубеж» ИТ-инфраструктуры в режиме жесткой экономии? О backup вспоминают в двух случаях: когда все пропало или когда его нужно настраивать. Эта истина, озвученная в начале круглого стола IT-World, как нельзя лучше иллюстрирует текущее состояние рынка. Но если раньше вопрос стоял скорее в технической плоскости, то сегодня он обрел финансовое измерение.
Как ИИ-модуль в речевой аналитике позволяет бизнесу адаптироваться к постоянным изменениям рынка и проверять гипотезы за нескольких дней рассказала владелец продукта «Речевая аналитика» компании BSS Анна Ивлева.
До недавних пор на проверку гипотез уходили недели: нужно было собрать данные, подготовить отчет, провести обсуждение и только потом запускать проект. Сегодня важным показателем зрелости компании становится скорость верификации идей – то, насколько быстро она может превратить вопрос в действие и оценить результат.
Благодаря ИИ цикл проверки гипотез может выглядеть так:
1 час – собрать и проанализировать данные
4 часа – выявить причины проблемы
8 часов – принять решение
1–3 дня – проверить эффект изменений
Анна привела пример из практики BSS: «После того, как мы выявили низкий CSI в одной службе доставки, ИИ-агенты нашли паттерны в клиентских диалогах и определили основные причины недовольства: отсутствие связи с курьером, неясные формулировки на сайте и недостаток вариантов доставки. На их основе они тут же предложили рекомендации: предоставить клиентам выбор временного интервала доставки, упростить тексты на сайте и запустить программу лояльности. В результате CSI вырос с 5,7 до 6,5 всего за две недели».
Во второй день ИИ-эксперты BSS провели круглый стол «От концепции к действиям: как CX‑платформа меняет управление контактным центром здесь и сейчас», где вместе с коллегами из контакт-центров обсудили ожидания клиентов, новые KPI и главное – как сделать так, чтобы ценные инсайты не терялись по пути к тем, кто принимает решения.
Источник: www.it-world.ru