Когда у компании возникает убыток, а на пролонгации страховщик поднимает тариф, возражать клиенту обычно нечем: история договоров, страховых случаев и урегулирования лежит у страховой компании. 6 октября на вебинаре Высшей школы страхования и ВСК Университета эксперт по страховому рынку GlowByte Денис Быстров разобрал, почему так получилось и какие технологии позволяют это изменить.
Вебинар прошел в рамках курса «Руководитель подразделения, ответственного за страховую защиту в компании», слушателями были менеджеры и руководители из крупных компаний-страховщиков.
О чем предметно Денис говорил в своем докладе «Цифровая трансформация функции «Страхование» в компании», рассказываем ниже.
Клиент не копит данные, поэтому спорить ему нечем
По словам Дениса, в корпоративном страховании многие операции у страховщиков до сих пор выполняются вручную, а у клиентов автоматизированы отдельные элементы, которые не собраны в единую систему. Страховая компания говорит, что будет с клиентом и по какому тарифу, а клиент возражает с позиции слабой аргументации: у него нет собственной статистики по договорам, объектам, частоте и тяжести убытков.
Эксперт привел пример из практики: в крупной компании с численностью более 2000 человек мониторинг рисков ведется в Excel с ежеквартальным заполнением ячеек, и занимается этим один человек. Договор ДМС нигде не отражается, кроме Excel или, в лучшем случае, HR-системы с признаком, застрахован сотрудник или нет. При этом в следующем году компанию может страховать уже другая страховая компания.
«Если мы хотим эффективно управлять экономикой страхования со своей стороны, накопление собственной статистики – ключевое. Даже если мы вернемся к страховщику через два–три года, у нас есть позиция: вы нас плохо урегулировали, давайте поговорим. Так формируется долгосрочная переговорная позиция на основе своих данных, а не трактовок сторон», – подчеркнул Денис Быстров.
В собственную статистику входят договоры, застрахованные объекты, страховые случаи, история урегулирования, причины отказов в выплате и оценка качества работы каждого страховщика.
Пять зон, где у страхователя возникает напряжение
В докладе эксперт GlowByte разобрал, где именно возникают сложности между страхователем и страховщиком:
-
тарифы и цена: справедливая, предсказуемая и прозрачная стоимость риска, а не поиск минимума;
-
покрытия и оговорки: разночтения в формулировках, неочевидные исключения и вопросы к тому, как покрытие сработает при убытке;
-
убытки и урегулирование: затягивание сроков, споры о трактовке условий договора, непрозрачность статуса дела;
-
взаимоотношения: слабая аргументация клиента, разрозненные системы, отсутствие единой корпоративной позиции по страхованию и сквозной аналитики;
-
процессы и данные: статистика хранится у страховщика, а не у клиента.
Последнюю зону Денис назвал фундаментом управляемости: остальные четыре зависят от нее. Владельцем страховой программы целиком, по его словам, должен быть риск-менеджер: он отвечает за стратегию, структуру, цену, данные, урегулирование, отношения со страховщиками и отчетность. Без этой роли программа распадается на отдельные сделки и теряет управляемость.
Автоматизация держится на пяти классах систем
Для решения этих задач спикер выделил три компонента: данные и учет, аналитику и решения, взаимодействие и контроль. Технологически они опираются на пять классов систем:
-
системы управления рисками (RMIS) и хранилище данных со страховой историей;
-
бизнес-аналитика (BI) и генеративная бизнес-аналитика, в которой отчеты строятся по вопросам на естественном языке;
-
ИИ-ассистенты для распознавания документов, сравнения предложений и условий договоров, поиска пробелов и скрытых исключений, подготовки позиции для юристов и контроля урегулирования;
-
модели машинного обучения (ML) для внутреннего андеррайтинга, прогноза тяжести убытков, выявления мошенничества и оценки эффекта мер по снижению рисков;
-
системы принятия решений (СПР): в одном сценарии она связывает ассистентов, модели и дополнительные данные и определяет, что делать с событием.
Два сценария из доклада: событие и убыток
Первый пример – выявление признаков страхового случая. Учетная система передает поток событий ИИ-ассистенту, тот квалифицирует их по регламентам и правилам, СПР запускает нужный сценарий, другой ассистент проверяет, покрывает ли событие договор страхования по объекту, а куратор получает уведомление. Все данные сохраняются в хранилище.
Второй – онлайн-обмен данными между страхователем и страховщиком на кейсе логистической компании. Раньше информация о поврежденном или утраченном грузе выгружалась из учетной системы в Excel, реестр передавался страховщику и вручную загружался в его систему, а из-за дополнений реестры обновлялись, поэтому урегулирование занимало недели. После интеграции учетной системы клиента с СПР и системой отслеживания инцидентов сообщение о страховом случае формируется автоматически и сразу попадает в систему страховой компании с привязкой к нужному договору. СПР определяет, затронуты ли имущество, ответственность или транспортное средство, готовит заявления и проверяет полноту пакета документов по чек-листам. Срок урегулирования сократился с недель до дней.
Причины убытков ищут на данных, а не на ощущениях
Отдельно Денис рассказал о двух инструментах для анализа причин убытков: причинно-следственном анализе данных (causal inference) и интеллектуальном анализе процессов (process mining). Первый выявляет зависимости между воздействиями и событиями на исторических данных компании. Второй строит реальную карту процесса по логам информационных систем, показывает задержки и лишние шаги и помогает найти участки, где возникают риски.
Начинать лучше с бумажной рутины
Отвечая на вопросы слушателей, эксперт посоветовал начинать с рутины: сверки Excel- и PDF-документов, переноса данных между системами, подготовки документов. По его оценке, ИИ-ассистенты сокращают время сотрудника на такую работу примерно до 20% от прежнего. Такие решения можно развернуть на собственной инфраструктуре заказчика, что снимает основные вопросы информационной безопасности, возникающие при использовании облачных моделей. Окупаемость, по словам спикера, считается просто: нужно оценить необходимое оборудование, объем документов и число сотрудников, которые заняты этой работой сейчас.
«Не нужно пытаться сразу автоматизировать все – это дорого и рискованно. Начинать можно с рутины и постепенно переходить к более интеллектуальным задачам. Есть решения, которые дают 80% эффекта за 20% усилий: у кого-то это убытки, у кого-то учет и отчетность, у кого-то тендеры», – подытожил Денис Быстров.
Вопрос к вам
Где у вас хранится история страховых случаев и урегулирования: у страховщика, в Excel, в риск-системе или в единой базе? Напишите в комментариях, как организовано у вас и что мешает вести ее самим.
Источник: habr.com