Привет, Хабр! Мы в BPMSoft (ИТ-холдинг LANSOFT) вместе с Softline исследовали, как крупные российские компании используют ITSM, насколько зрелыми стали их процессы и какие направления они считают перспективными. Хотели понять, как меняются задачи ITSM после первой волны импортозамещения: остается ли система инструментом для обработки заявок или постепенно превращается в платформу для управления сервисами всей компании, какие технологии приходят на смену привычной автоматизации и что сегодня мешает бизнесу развивать ITSM.
В исследовании участвовали 39 представителей компаний с годовой выручкой более 20 млрд рублей: CIO, CDTO и руководители бизнес-направлений. Опрос проводился во втором квартале 2026 года. Участники ответили на 70 вопросов о роли ITSM в компании, процессах и данных, интеграциях, метриках, использовании ИИ и планах развития.
От Service Desk к ESM
ITSM в крупных компаниях понемногу перестает быть лишь системой для регистрации заявок. Сейчас 38% респондентов используют его именно как Service Desk, 23% – как полноценную операционную платформу с управлением изменениями, активами, SLA и аналитикой. Еще 8% уже вышли на уровень Enterprise Service Management, распространив сервисный подход за пределы ИТ.
При этом только 51% компаний считают ITSM единым источником данных по обращениям, SLA и качеству поддержки. У остальных информация распределена между почтой, Excel, корпоративными чатами, ERP, BI, мониторингом и другими системами.
Один из заметных запросов – интеграция ITSM с остальным ИТ-ландшафтом и постепенное расширение платформы на другие внутренние сервисы: HR, АХО, юридические и административные процессы.
ИИ в ITSM
Большинство компаний пока далеки от полноценного внедрения искусственного интеллекта в ITSM-процессы: лишь 18% участников исследования уже используют его в промышленной эксплуатации, еще 18% находятся на стадии пилотов. Треть компаний пока только планирует внедрение, а 31% и вовсе не рассматривает его.
Чаще всего ИИ рассматривают для классификации и маршрутизации обращений, поиска по базе знаний, подсказок специалистам, генерации ответов и чат-ботов. Более сложные сценарии интересуют меньше: анализ первопричин инцидентов, прогнозирование сбоев и автоматизированный контроль качества процессов отмечают 26-31% компаний.
При этом 72% участников считают ИИ перспективным инструментом, а 20% респондентов уже фиксируют измеримый эффект от применения ИИ. То есть компании постепенно переходят от экспериментов с технологией к сценариям, где экономический результат можно посчитать.
Экономика вместо импортозамещения
Российский рынок ITSM продолжает расти. По данным исследования, его объем увеличился с 8-10 млрд рублей в 2022 году до 12-15 млрд в 2024-м. К 2030 году он может превысить 25 млрд рублей.
При этом фокус меняется. Если раньше основным драйвером было импортозамещение, то теперь компании больше внимания уделяют развитию процессов и экономической эффективности уже работающих систем.
Бюджетные ограничения остаются главным барьером: их отметили 59% участников исследования. Среди других проблем – недостаточная зрелость процессов (44%), неочевидный бизнес-эффект внедрения (38%) и нехватка ответственных (33%).
Компании хотят быстро запускать готовые ITSM-сценарии, но затем самостоятельно расширять их: подключать новые услуги, автоматизировать сервисные процессы, адаптировать под свои задачи. Поэтому вместе с коробочной функциональностью растет значение интеграций, low-code и инструментов автоматизации.
В ближайшие годы, судя по результатам исследования, эти направления будут развиваться параллельно: компании продолжат импортозамещение там, где оно еще не завершено, будут расширять ITSM до ESM, наращивать интеграции и использовать ИИ для автоматизации рутинных операций. При этом все большее значение придается не технологиям, а измеримому экономическому эффекту.
Полную версию исследования можно запросить здесь.
Источник: habr.com