Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» подключил многофункциональный контакт-центр ИТ-разработчику «Сентор Софтвер» для обработки голосовых и текстовых коммуникаций. В результате заказчик сократил число потерянных звонков и улучшил качество работы технической поддержки.
Компания «Сентор Софтвер» является разработчиком одной из первых на российском рынке медицинских информационных систем Dental4Windows. Программа предназначена для управления стоматологическими клиниками любого масштаба, автоматизации и поддержки лечебного процесса. За 30 лет с момента создания она стала эталоном и флагманом в отрасли и широко распространена не только в России, но и в странах СНГ.
Одной из приоритетных задач для «Сентор Софтвер» является высокое качество технической поддержки при обработке запросов клиентов по телефону и в мессенджерах. Необходимо было исключить вероятность пропуска обращений, свести к минимуму недозвоны и повысить качество предоставляемого компанией сервиса. Помимо этого, требовалось более равномерно распределить нагрузку на сотрудников отдела техподдержки, модернизировать систему мониторинга и оценки их работы.
В результате подключения единой омниканальной коммуникационной платформы «Телфин.Офис» компания «Сентор Софтвер» организовала полноценный контакт-центр на 15 сотрудников и теперь может полностью контролировать пропущенные обращения клиентов и в автоматическом режиме проводить мониторинг и оценку качества работы специалистов.
Благодаря внедрению сервисов «Телфин» организация получила возможность собирать и анализировать статистику — наиболее значимые показатели работы специалистов отдела технической поддержки. На основе этого анализа уже удалось оптимизировать бизнес-процессы и в 3 раза увеличить скорость обработки пропущенных вызовов. Повысилось удобство отслеживания обращений, а количество недозвонов снизилось в 2,5 раза.
Не менее важный результат проекта — расширенная интеграция CRM-системы «Битрикс24» с телефонией и наиболее популярными мессенджерами, в первую очередь с Max: теперь сотрудники в режиме реального времени имеют полный контекст истории обращений, что позволяет предоставлять клиентам более персонализированный и оперативный сервис.
«Качество работы техподдержки повысилось. Карточки заказчиков отображаются в CRM вместе со всеми диалогами — за счет этого наши специалисты стали использовать более индивидуальный подход в общении с клиентами, удовлетворенность которых поднялась: в 99% случаев они оценивают взаимодействие со специалистами на отлично», — отметил Ярослав Бочаров, технический директор компании «Сентор Софтвер».
Кроме того, «Сентор Софтвер» стала доступна удобная и необходимая, с учетом требований законодательства, функция маркировки звонков: теперь при звонке на экране клиента отображается название компании. Данное решение существенно повысило уровень доверия аудитории и узнаваемость бренда, что привело к заметному росту процента дозвонов и конверсии в успешные контакты.
Почему корпоративным системам становится сложнее «разговаривать» друг с другом Новый GIGABYTE GAMING A16 с видеокартами RTX 50 Россия уже восемь лет строит свой Starlink
Источник: www.it-world.ru