Производитель мебели внедрил Виртуальную АТС, Контакт-центр и интеграции с 1С и RetailCRM и создал единое UCaaS-пространство для работы с клиентами.
Lazurit — производитель мебели, сеть насчитывает более 560 фирменных салонов в 170 городах страны. Головной офис и производство находятся в Калининграде. Кол-центр Lazurit обрабатывал заказы интернет-магазина и консультировал клиентов на базе устаревшей АТС. Когда количество обращений выросло, возможностей системы стало не хватать. Руководители не видели, сколько звонков приняли операторы, сколько пропустили и на каком этапе находится каждое обращение. Отчеты приходилось собирать вручную. Часть показателей была недоступна. Из-за этого было сложно оценивать работу контакт-центра и принимать решения на основе данных.
Компания внедрила Виртуальную АТС, Контакт-центр, интеграции с 1С и RetailCRM, а также корпоративный мессенджер Mango Talker. Теперь все обращения проходят через единое UCaaS-пространство. Входящие звонки поступают в Контакт-центр, где с помощью ПО MANGO OFFICE распределяются между операторами. Информация о клиентах и заказах автоматически передается в RetailCRM. 1С используется для бухгалтерского и складского учета.
Сотрудники используют Mango Talker для внутренних коммуникаций.
В компании работает чат-бот для обработки обращений на сайте и коллтрекинг, который помогает определить источник звонка. Сейчас Lazurit тестирует голосового робота, чтобы автоматизировать обработку части входящих обращений.
После внедрения решений MANGO OFFICE руководители получили полную статистику по работе контакт-центра. Они видят количество принятых, пропущенных и совершенных звонков по каждому сотруднику. Интеграция с CRM позволяет оценивать не только количество обращений, но и качество лидов.
По итогам внедрения:
скорость ответа на входящий звонок сократилась до 2 секунд
доля пропущенных вызовов не превышает 1% в месяц
количество пропущенных групповых звонков у сотрудников снизилось до нуля
сотрудники фиксируют тематику для 100% обращений
скорость перезвона по пропущенному не более 1 минуты
Наталья Коновалова, начальник интернет-магазина и колл-центра Lazurit: «Для нас важен не только операционный эффект от внедрения телефонии, но и то, как она влияет на коммерческие показатели. За первый год работы с MANGO OFFICE конверсия входящих звонков в оплату выросла с 13% до 33% и продолжает расти год к году. На это повлиял целый ряд факторов, в том числе внедрение MANGO OFFICE в комплексе с другими изменениями. В конечном счете рост конверсии — это рост выручки». Россия уже восемь лет строит свой Starlink Китайский софт и батареи захватывают Европу Kraftway совершенствует серию KraftView — надежные российские мониторы для корпоративного сектора
Источник: www.it-world.ru