Еще несколько лет назад искусственный интеллект в клиентском сервисе воспринимался как технология будущего, а сегодня он уже занимает значительную часть повседневной работы компаний. Разбираемся, сможет ли искусственный интеллект полностью заменить операторов колл-центров или их роль, наоборот, станет более значимой.
По данным TAdviser, объем российского рынка технологий для колл-центров достиг 18−20 млрд рублей, и ключевым драйвером роста стали решения на базе искусственного интеллекта. Компании все активнее внедряют системы автоматической обработки обращений. На этом фоне все чаще возникает вопрос: останутся ли операторы колл-центров столь же востребованными или их полностью заменят интеллектуальные системы?
Практика показывает, что говорить об исчезновении профессии оператора преждевременно. Сегодня происходит ее трансформация: вместо механического следования скриптам специалист все чаще выступает в роли координатора ИИ-инструментов, контролирует качество их работы и подключается к тем обращениям, где требуются экспертная оценка или принятие нестандартных решений.
Что сегодня уже умеет ИИ в контакт-центре
Сегодня возможности искусственного интеллекта охватывают практически весь цикл обработки обращения: от первого контакта с клиентом до формирования аналитики для руководителя.
Источник: hi-tech.mail.ru