Каменск-Уральский металлургический завод перешёл к сервисной модели управления ИТ-поддержкой. Внедрение ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM (разработка Деснола и фирмы «1С») позволило объединить разрозненные системы учета в едином контуре управления и выстроить прозрачные процессы обработки обращений.
Почему терялись заявки?
До внедрения 1С:ITILIUM учет обращений велся разрозненно. ИТ-служба использовала таблицы и самописные системы, которые фиксировали заявки, но не давали целостной статистики и не показывали реальную загрузку специалистов. Обращения принимались по телефону, электронной почте и при личном обращении к сотрудникам поддержки — при этом корпоративные мессенджеры на режимном объекте запрещены, что дополнительно усложняло коммуникацию.
Главная проблема — отсутствие единой истории по конфигурационным единицам (компьютерам, ноутбукам, принтерам). Данные о предыдущих поломках и ремонтах не фиксировались, а при уходе сотрудников терялся накопленный опыт, который хранился в их «головах». Такой подход не позволял перейти к сервисной модели и объективно оценивать нагрузку на команду.
Как выбирали 1С:ITILIUM
Активный поиск новой системы ИТ-команда КУМЗ начала в 2023 году. Специалисты изучили несколько российских платформ (включая Altevics, SimpleOne), составили сравнительные карты и оценили их соответствие задачам завода. Однако кадровые изменения в ИТ-службе сместили фокус в выборе решения. Обновленная команда решила не внедрять еще одну незнакомую платформу, сопровождение которой потребовало бы дополнительного обучения или найма специалистов. Ключевым фактором стало наличие на заводе собственного центра компетенций «1С»: команда разработчиков уже сопровождает продукты на платформе «1С:Предприятие». Это гарантировало, что ИТ-служба сможет самостоятельно настраивать и адаптировать ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM под свои процессы без привлечения внешних подрядчиков.
Важным фактором выбора стала также стоимость продукта: по оценке заказчика, совокупные затраты на приобретение и внедрение 1С:ITILIUM оказались ниже, чем у альтернативных вариантов. В результате в начале 2025 года решение было внедрено и за полтора года работы подтвердило свою эффективность.
ИИ в современном образовании. Что изменили высокие технологии в аудиториях ИИ-образование как экономика партнерства университета и бизнеса Что такое «цифровой двойник» и почему его поддерживает Минцифры?
Как 1С:ITILIUM обеспечил прозрачность ИТ-службы АО «КУМЗ»
Внедрение ITSM-решения позволило выстроить прозрачный процесс управления ИТ-услугами. За первые полгода промышленной эксплуатации ключевые процессы сервисной службы были полностью переведены в цифровой формат.
Веб-портал самообслуживания стал основным каналом приема обращений — сегодня через него поступает около 60% всех заявок, и этот показатель продолжает расти. В единой системе с полной историей по каждому обращению организован учет инцидентов и заявок на обслуживание, а руководство ИТ-службы в режиме реального времени видит количество обращений, динамику их выполнения и соблюдение сроков.
Читайте также 
Сколько стоит жить там, где есть работа для айтишника От Сан-Франциско до Москвы ИТ-зарплаты выглядят красивыми только до первого расчета аренды. IT-World изучил, как рынок жилья меняет реальную ценность офера для разработчика.
Особое внимание в проекте уделили статистике и аналитике. Хотя формальные соглашения об уровне услуг (SLA) на заводе находятся в стадии разработки, 1С:ITILIUM уже сегодня обеспечивает полную прозрачность исполнения заявок. Система фиксирует время создания, назначения и закрытия каждого обращения, а также любые отклонения от внутренних нормативов. Это позволяет руководителям видеть загрузку специалистов в режиме реального времени и оперативно перераспределять ресурсы на приоритетные задачи. Фактически система стала фундаментом для последующего внедрения SLA и контроля за исполнением обращений.
Сегодня в 1С:ITILIUM ведется история инцидентов для более чем 2400 конфигурационных единиц — компьютеров, ноутбуков, принтеров и другого оборудования. Единая среда данных позволяет отслеживать повторяющиеся сбои на одном и том же устройстве и переводить их из разряда инцидентов в проблемы, требующие системного решения. Такой подход помогает не просто устранять последствия, а выявлять корневые причины и планировать превентивные меры — например, замену техники или доработку программного обеспечения.
Ключевой результат внедрения — высокий уровень удовлетворенности пользователей: 98% оценок качества обслуживания — максимальные («пятерки»).
«Раньше, если инцидент повторялся на одном и том же устройстве, мы не могли это отследить: не было данных о предыдущих неисправностях и ремонтах. Каждый раз начинали диагностику с нуля, теряли время и устраняли последствия, но не корневую причину. Внедрение 1С:ITILIUM позволило вести полную историю инцидентов по каждой конфигурационной единице. Если мы видим, что проблема повторяется, анализируем причины и, если требуется, меняем технику, обновляем ПО до актуальных версий, пересматриваем регламенты к обслуживанию. Такой подход позволяет нам не просто „тушить пожары“, а управлять надёжностью ИТ-инфраструктуры на основе реальных данных, а не интуиции. Это и есть переход от реактивной поддержки к сервисной модели», — комментирует Андрей Якунин, руководитель отдела поддержки и сопровождения ИТ-сервисов АО «КУМЗ».
От ИТ к управлению всеми сервисами на основе 1С:ITILIUM
Планы развития включают масштабирование решения на смежные подразделения, не относящиеся к ИТ. Инициатива уже получила практическое подтверждение: по словам Андрея Якунина, в адрес ИТ-службы поступили запросы от службы главного инженера и группы связи — подразделения заинтересованы в использовании единой системы для учета своих обращений. Сотрудники предприятия также заинтересованы в получении услуг через единый портал — и не только в части ИТ. В своих обращениях они часто поднимают вопросы, выходящие за рамки компетенций ИТ-службы, и ожидают, что через веб-интерфейс можно решить любой сервисный вопроc. Учитывая это, АО «КУМЗ» рассматривает переход к модели корпоративного управления сервисом и готовится объединить все внутренние сервисные подразделения в общем цифровом контуре.
Источник: www.it-world.ru