В эпоху цифровой трансформации в розничной торговли система управления клиентским опытом (Customer Experience, CX) становится ключевым показателем лояльности покупателей. Компания METRO завершила переход на собственную цифровую платформу MPULSE с проработанной методикой оценки удовлетворённости. Это решение не просто заменило в METRO ушедшие из России зарубежные системы, но и переопределило подход торговой сети к сбору, анализу и использованию обратной связи от клиентов.
Отказ от глобальных решений Medallia и Qualtrics стал стратегическим шагом в компании. Вместо того чтобы искать временные альтернативы, российское подразделение METRO разработало с нуля продукт, который позволяет выполнять быструю интеграцию не только с корпоративными системами, но и с внешними продуктами партнёров, что в свою очередь помогает получить более полную картину о клиентском опыте. MPULSE — это гибкая система для управления исследованиями и аналитики в реальном времени. Ее главное отличие — переход от классической метрики лояльности NPS к комплексному показателю CSAT (Customer Satisfaction Score).
Основные этапы проекта миграции на цифровую платформу MPULSE:
-
от старта работ до запуска минимально жизнеспособного продукта (MVP) прошло всего три месяца;
-
работа на этом не завершилась и команда продолжает активную фазу разработки, занимаясь доработкой функционала и его постоянным усовершенствованием с учётом поступающей обратной связи;
-
разработкой решения занимались восемь IT-специалистов, что позволило эффективно распределить нагрузку и обеспечить комплексный подход к каждому этапу внедрения;
-
система была развёрнута одновременно на всех торговых и диджитал-площадках компании без исключения;
-
в периметр внедрения вошли все действующие торговые центры, E‑COM канал, а также сегмент B2B, чтобы гарантировать единое качество обслуживания для всех категорий клиентов;
-
миграция данных и перенастройка процессов проведена всего за двое суток, при этом штатная работа бизнеса не останавливалась;
-
что касается масштабируемости решения, то проект с самого начала создавался с распространением по территории всей страны, охватывая все регионы присутствия компании.
Раньше клиенту METRO задавали один общий вопрос о том, рекомендовал бы он компанию. Новая система MPULSE позволяет собирать данные по каждому уровню. Например, проект позволяет оценить как общее впечатление от взаимодействия с METRO, так и удовлетворённость конкретными точками контакта. Это может быть скорость работы кассы, свежесть продуктов в торговом зале, качество упаковки в интернет‑магазине или профессионализм водителя доставки.
Для конечного пользователя (профессионального клиента или посетителя торгового центра) процесс сбора обратной связи в METRO остался максимально органичным. Платформа MPULSE интегрирована во все каналы продаж. На следующий день после покупки, будь то офлайн‑визит или заказ через интернет‑магазин, если клиент проходит по правилам коммуникационной политики, ему отправляется ненавязчивое приглашение к диалогу.
При создании MPULSE команда разработчиков METRO сознательно отказалась от стратегии простого клонирования функционала ушедших вендоров. Ключевым фокусом решения стало проектирование пользовательского пути с двойным вектором: одинаково бесшовным как для внешнего респондента, так и для внутренних команд, которые работают с этими данными.
На этапе разработки MPULSE в компании перебрали и протестировали множество гипотез, чтобы найти баланс между глубиной получаемой аналитики и удобством интерфейсов. Результатом стал продукт, который не просто воспроизводит стандартные функции сбора обратной связи, а берёт на себя роль самостоятельного цифрового инструмента. Итоговый проект оказался способен давать более точные и структурированные сведения о клиентском опыте на основании встроенной текстовой аналитики, которая помогает быстрее и точнее анализировать коммуникацию, чем текущие масс‑маркет решения.
Внутренняя логика MPULSE позволяет учитывать специфику разных сегментов от оптовых покупателей, рестораторов, розничных предпринимателей и до частных клиентов интернет‑витрин. Это даёт возможность в компании сравнивать восприятие сервиса в разных срезах бизнеса, адаптируя стратегии улучшения продаж под конкретную аудиторию.
Первые итоги работы MPULSE показали, что российский рынок имеет самый высокий уровень удовлетворённости клиентов среди всех стран присутствия компании METRO.
Ключевой показатель проекта: 94% профессиональных и 80% физических клиентов METRO в России оценивают сотрудничество на «хорошо» или «отлично» (4–5 баллов по шкале CSAT). Единство высоких оценок сразу в двух клиентских группах говорит о том, что платформа MPULSE позволяет эффективно учитывать специфику каждого канала взаимодействия. Проект продолжает развиваться с учётом текущих и новых потребностей компании.
Источник: habr.com