ГК «СОЦИАЛИТ» ускорила IT-поддержку распределенной сети с помощью единой системы трекинга заявок

Для клиента с разветвлённой сетью филиалов по всей России стандартной тикет-системы оказалось недостаточно. Инженеры аутсорсинговой компании «СОЦИАЛИТ» разработали программную надстройку с уведомлениями в Telegram, единой панелью задач и картой маршрутов — это сократило время реакции на обращения.

В проекте для крупного заказчика с филиалами в разных городах России инженеры ГК «СОЦИАЛИТ» столкнулись с типичной проблемой: специалисты поддержки теряли важные изменения в потоке писем, а стандартная система заявок не давала целостной картины. Сотрудники филиалов оставляли запросы, добавляли комментарии, меняли статусы, а команде аутсорсинга приходилось постоянно переключаться между почтой и тикет-системой, чтобы не пропустить ничего важного. Было найдено решение — создать собственную надстройку, которая адаптировала процесс под реальные задачи.

Рынок ИТ-аутсорсинга сегодня требует не просто решения возникающих инцидентов, а полной прозрачности и контроля. Для компаний с десятками и сотнями точек время простоя измеряется минутами. Вместо внедрения дорогостоящих решений разработчики ГК «СОЦИАЛИТ» пошли по пути доработки: они создали слой интеграции поверх существующей системы клиента, поскольку стандартного API для выгрузки данных предусмотрено не было.

Дашборд для управления заявкамиПервым шагом стала автоматическая пересылка уведомлений в Telegram. Скрипт обрабатывал письма системы, отсеивал лишнее и передавал данные боту, который дублировал их в общий чат. Это позволило специалистам техподдержки видеть новые обращения и комментарии в привычном интерфейсе, не отвлекаясь на разбор почтового ящика. Однако этого оказалось недостаточно для осуществления контроля нагрузки, поэтому следующим этапом стала разработка единой панели с активными заявками. В дашборде отображались все текущие задачи, комментарии и статусы по заявкам, что избавило сотрудников от постоянного переключения между письмами и трекинговой системой.

Важным дополнением стала карта филиалов. Поскольку часть проблем невозможно решить удалённо, а география клиента охватывает разные города России, на карту нанесли все объекты с открытыми заявками. Для Москвы добавили линии метро и МЦК, чтобы инженеры могли строить маршруты с учётом логистики, а не только срочности. Это позволило объединять несколько задач в одну поездку и сократить количество лишних выездов.

Карта Москвы с указанием активных заявокВ итоге появился гибкий инструмент, который позволил сотрудникам «СОЦИАЛИТ» оставлять внутренние технические комментарии, подсвечивать важные статусы и быстро копировать нужные данные. В компании подчёркивают: чем меньше лишних кликов и ручных операций, тем быстрее заявка уходит в работу. Вся важная информация теперь собрана в одном месте и представлена именно в том виде, в котором с ней удобно работать.
Сколько стоит жить там, где есть работа для айтишника Российскому ИТ дали рынок, но кто знает его бренды? Нео-облака отвоюют у традиционных провайдеров 20% облачного рынка для ИИ

Источник: www.it-world.ru