На Дне предпринимателя в «Кнопке» не было историй про «успешный успех». Пригласили в гости клиентов и говорили о главных страхах предпринимателей и о своём опыте: что происходит, когда банк-партнёр теряет лицензию, деньги заканчиваются через квартал, а налоговая меняет правила.
Основатель «Кнопки» Женя Кобзев рассказал про свой путь предпринимателя. Сложное время может случиться в любой момент. Например в Кнопке это был 2016 год: банк-партнёр лишился лицензии, клиенты посыпались, инвесторы сказали: «Держите последние 15 млн, дальше сами». Денег оставалось на три месяца. Вместо того чтобы ждать, подняли цены и ввели стопроцентную предоплату. NPS улетел в минус, клиенты злились. Но это дало время, компания осталась на плаву. Уже позже вернули и сервис и клиентов.
Два вывода, которые важны для любого IT-продукта:
Не ждите идеального момента для изменений— его не будет.
Бездействие в кризис хуже любого непопулярного шага. Снежный ком маленьких «отложим на потом» убивает бизнес быстрее, чем одна большая ошибка.
Операционный директор Даша Закиева разобрала типичную ловушку: смотришь на остаток по счету, кажется, всё в порядке. А через месяц — зарплата, подрядчики, аренда, и свободных денег уже нет.
В «Кнопке» с этим работаем строго:
Самая затратная статья-фонд оплаты труда планируется заранее.
Раз в месяц сверяем переменные расходы: подписки, мероприятия, подрядчиков. Каждую трату проверяем вопросом: «Это нужно прямо сейчас или можно перенести?»
Всегда считаем себестоимость клиента. Иногда ресурсов на одного уходит столько, что работаете почти в ноль. Когда видишь цифры, проще принимать решения по тарифам и скидкам.
Руководитель клиентского сервиса Александра Гончарова рассказала на каких принципах строится общение с клиентом в Кнопке. Долгое время мы верили: хороший сервис — это отвечать «да» на любые просьбы клиента. Со временем это превратилось в хаос — слишком много исключений, качество падает, команда выгорает. Сейчас в «Кнопке» подход другой:
Ответ «уточняю» за 10 минут не имеет ценности, если проблема не решена. Гораздо важнее — развернутый ответ по существу, даже если он потребует больше времени на подготовку.
Разобрались со срочностью: не каждая задача действительно горит. Пришло понимание и стало проще распределять ресурсы команды.
Звонки перестали парализовать работу — ввели одного дежурного на линии. Простые вопросы закрывает сразу, сложные фиксирует и передает без спешки.
Научились говорить «нет», если задача не в зоне компетенции. Это экономит время и клиенту, и компании.
Эксперт Кнопки Дмитрий Нелюбин — о реакции бизнеса на новые законы. Часто предприниматели боятся не самих правил, а неизвестности. И затягивают решения, хотя надо действовать сразу. Ключевые моменты, которые полезно знать:
При введении НДС цены поднимают все конкуренты, рынок адаптируется — не надо бояться.
Какой НДС выбрать? Если поставщиков с НДС больше 80% — ставьте классический. Иначе ставка с оборота будет невыгодна. Цифра может отличаться у разных бизнесов, поэтому надо просто сесть и посчитать.
С документами теперь строже: на упрощенке можно было выставить акт хоть за прошлый год. С НДС так не пройдет — выставили УПД, уже должны налог. За полугодовую «реализацию» задним числом прилетят пени.
Не бойтесь корректировок. Исправить ошибку вовремя безопаснее, чем придумывать схемы. Налоговая разбирается только там, где нет внятных ответов.
АУСН на практике оказалась сложнее, чем обещали: «всё автоматом» превратилось в ручную работу. Обещаниям стоит верить с поправкой на реальность.
ИИ сделал ненужными 12 тыс. программ в вузах КНР Цифровые двойники в промышленности. Как виртуальные модели создают конкурентное преимущество Кредитка для дипфейка
Идеальных условий не бывает. Всегда найдётся причина отложить решение: нестабильность, новые законы, усталость, нехватка денег.
Но то, что реально работает, — это регулярно наводить порядок в процессах, финансах и учёте. И перестать бояться. Потому что страх — это просто нехватка информации и привычка откладывать.
Источник: www.it-world.ru