Российский бренд одежды Freedomtag с помощью платформы FeedBackTalk объединил CRM и «Мой склад» в единый профиль клиента для управления клиентским опытом. Данные из обеих систем позволили сегментировать аудиторию и провести глубокую аналитику обратной связи. Это помогло вернуть «спящих» клиентов.
Freedomtag — это бренд одежды с русским культурным кодом в современной эстетике, созданный в мае 2018 года в Костромском крае. Freedomtag создает уникальные вещи-артефакты, призванные стать частью личной истории владельца, помочь ему соединиться с собой и обрести внутреннюю свободу.
Компания уделяет большое внимание не только качеству своей продукции, но и тому, чтобы впечатления клиентов от взаимодействия с брендом складывали в превосходный клиентский опыт. Компания широко представлена в цифровых каналах, имеет CRM систему и учётную систему «Мой склад».
В CRM системе хранится общая информация по заказу и история взаимодействия с клиентом, а детали отгрузок и возвратов, ведутся в системе «Мой склад». Информация в этих системах пересекается лишь частично, например в CRM системе нет деталей по размеру и цвету товаров, классификации по продуктовым линиям и других характеристик, в системе «Мой склад» нет понятия клиентского профиля и все заказы оформляются как отдельные записи. Поэтому не было возможности получить единый профиль клиента и собрать аналитику пригодную для сегментации.
Перед командой проекта стояла задача собрать все доступные данные о клиентах в FeedBackTalk (российской платформе для управления клиентским опытом, сбора обратной связи и проведения опросов, разработанной компанией «ТехноИнтеллект»), систематизировать информацию, используя методы работы с Большими Данными (Big Data). Это позволило построить детальную аналитику, используя встроенные аналитические средства системы. Был построен дашборд для руководителя компании, позволяющий в реальном времени отслеживать ключевые показатели клиентской базы.
Уже на этой стадии удалось получить множество разных инсайтов, сегментировать клиентскую базу и получить платформу, позволяющую запускать автоматизированные процессы сбора и обработки обратной связи на основе клиентских событий.
«Мы уже провели серию опросов среди «спящих» клиентов и помимо важной обратной связи были рады увидеть, что часть опрошенных клиентов стала снова совершать покупки в нашем магазине. Можно отметить, что несмотря на положительный эффект, при разовом проведении опроса вовлеченность аудитории остается сравнительно низкой, поэтому важно построить автоматизированную систему регулярных коммуникаций, чтобы обратная связь клиентов стала постоянной опорой развития бизнеса, что мы и планируем делать в ближайшее время», – комментирует Директор по маркетингу Freedomtag Екатерина Брезгина.
«История Freedomtag — это идеальный пример того, как глубокая работа с обратной связью превращает “спящих” клиентов в источник роста. Многие собирают отзывы, но только единицы могут связать эти отзывы с конкретной покупательской историей и превратить в действия. FeedBackTalk объединяет в себе инструмент для коммуникаций и полноценную 360-градусную аналитику клиента, что позволяет решать все задачи управления клиентским опытом в единой системе», – отметил Александр Окороков, основатель платформы FeedBackTalk. Николай Шмыков, Maibenben: «Мы сделали ставку на глубину ассортимента, а не на его ширину — и не прогадали» Работодатели больше не верят резюме ИИ снижает стоимость кода, но повышает требования к разработке
Источник: www.it-world.ru