В 2025 году из 141 тыс. оценивших свыше 110 тыс. поставили максимальную оценку. Голосовой помощник «Аврора», реализованный БФТ-Холдингом совместно с технологическим партнером компанией BSS на базе речевых технологий, работает на линии МФЦ Санкт-Петербурга с 2022 года.
Если в 2023 году средняя оценка сервиса по пятибалльной шкале составляла 4,24 балла, то в 2025 году она выросла до 4,66. За последний год голосовой робот обработал более 2 млн обращений, и оценку оставили 141 тыс. пользователей – причем, свыше 110 тыс. из них поставили максимальный балл.
Когда голосовой робот только начал свою работу, он охватывал базовые сценарии: запись на прием, отмену визита и уточнение статуса обращения. Сегодня бот выполняет более 30 сценариев входящих и исходящих взаимодействий. Робот консультирует по широкому спектру услуг: от оформления электронной подписи и заграничного паспорта до вопросов регистрации, получения удостоверений, СНИЛС, различных выписок и справок.
Таким образом, звонки обрабатываются быстрее, услуги доступны круглосуточно, а сотрудники могут сосредоточиться на более важных задачах. В неделю робот «Аврора» принимает около 45 000 звонков и самостоятельно решает более половины запросов.
Голосовой помощник реализован в МФЦ Санкт-Петербурга на базе омниканальной диалоговой платформы D2VerbAI компании BSS, которая входит в партнерский портфель решений БФТ. Программный комплекс включает в себя конструктор диалогов, речевую аналитику, обучение моделей, распознавание и синтез речи, исходящий модуль. Решение установлено во внутреннем контуре организации, что полностью исключает утечку данных.
«…сегодня благодаря применению технологий больших языковых моделей LLM увеличивается количество сценариев их общения с населением, расширяются площадки их присутствия, например, чат-боты в национальном мессенджере МАКС», – комментирует Юлия Захаренко, директор Департамента маркетинга и партнерских отношений БФТ-Холдинга.
«Одним из ключевых вызовов стала интеграция голосового робота сразу с несколькими информационными системами заказчика и обеспечение корректной работы сервиса для разных групп абонентов. Специально для МФЦ Санкт-Петербурга был доработан модуль интеграции, который позволил выстроить взаимодействие со всеми необходимыми системами. Совместно с командой заказчика удалось реализовать полноценную поддержку входящих и исходящих сценариев, и сегодня все рутинные вопросы легли на плечи виртуального консультанта», – подчеркивает Александр Крушинский, директор Департамента голосовых цифровых технологий компании BSS. Блокировки интернета становятся риском для цифровой экономики Корпоративная ИТ-система после запуска Что скрывается за зелеными показателями SLA
Источник: www.it-world.ru