Об эксперте: Михаил Телегин — заместитель генерального директора по стратегическим проектам «ОБИТ». Выпускник факультета компьютерных технологий и управления ИТМО. Более 18 лет работает в телекоммуникациях, также реализует проекты по автоматизации бизнес-процессов и развитию клиентских сервисов.
Контакт-центр — это подразделение компании, которое отвечает за обработку обращений клиентов по разным каналам: телефону, электронной почте, чатам, мессенджерам и социальным сетям. Они присутствуют в различных отраслях: в банках, ритейле, e-commerce, телеком-операторах, логистике, медицине и образовании — то есть везде, где есть большой массив клиентов с обращениями и необходимость быстро и качественно на них отвечать.
По данным исследования Frank RG «Банковские контакт-центры для физических лиц 2025», среди ключевых трендов отрасли можно выделить:
- рост нагрузки на контакт-центры до 50 миллионов обращений в месяц;
- увеличение популярности текстовых каналов: люди стали чаще писать в чаты, а не звонить;
- изменение поведения клиентов 50+: частота обращений в чат сравнялась с частотой звонков.
Более того, рост нагрузки негативно сказывается на эффективности работы входящей линии: растет время ожидания оператора и обработки обращений. Ряд компаний предпринимают попытки по автоматизации работы контакт-центра, внедряя инструменты на базе искусственного интеллекта (ИИ), но один из первостепенных инструментов, который стоит взять на вооружение — это база знаний или система для управления знаниями клиентского сервиса (KMS, knowledge management system).
При организации эффективной работы контакт-центра в первую очередь важно правильно учитывать организационную модель. На практике в среднем около 90% операторов контакт-центра — это молодые сотрудники с высокой текучестью кадров. При возникновении сложных или нестандартных запросов они начинают эскалировать обращения к оставшимся 10% опытных операторов-экспертов, которые «держат знания в голове». В результате формируется узкое место: клиенты дольше ждут ответа, эксперты перегружаются, а общий уровень сервиса снижается. При этом существует и обратная сторона медали — сами эксперты могут не владеть актуальной информацией по внеплановым изменениям, так как привыкли опираться на собственный опыт и память, а не на централизованные и регулярно обновляемые источники знаний.
Ситуацию может усугублять само состояние знаний. В большинстве случаев это набор разрозненных файлов — презентаций, таблиц, инструкций, скриптов, которые лежат на разных хранителях и обновляются несинхронно. В результате один оператор опирается на актуальную информацию, другой — на устаревшую. Ошибки становятся системными, но ответственность за них ложится на сотрудников.
Эти и другие «узкие места» в работе контакт-центра на практике может закрыть внедрение менеджмента знаний как системы.
Кратко о доступных решениях
На рынке существует много систем, которые помогают управлять знаниями. Среди зарубежных решений — wiki-платформы по типу Confluence (Atlassian) или инструменты в составе экосистемы, например, Битрикс24 или Microsoft SharePoint.
Некоторые продукты за последние несколько лет перестали поддерживаться в России из-за ухода западных компаний, например, Notion, а оставшиеся ввиду отсутствия поддержки и обновлений накапливают огромный массив уязвимостей, которые злоумышленники могут использовать для хищения важных корпоративных данных.
В этих условиях бизнесу следует рассмотреть российские KMS-решения, среди которых уже присутствуют зрелые полноценные платформы: Naumen KMS, Minerva Knowledge, Teamly и ряд других. При этом важную роль в успешном внедрении таких систем играют системные интеграторы («ОБИТ», КРОК, ЛАНИТ), которые помогают безболезненно встроить KMS в существующие процессы контакт-центра, настроить интеграции с телефонией, CRM, Service Desk, и обеспечить дальнейшую техническую и методологическую поддержку.
Компании уже демонстрируют успешные примеры реализации проектов по внедрению KMS. Например, в Газпромбанке миграция базы знаний контакт-центра из более 2000 материалов с Confluence на Naumen KMS привела к повышению скорости поиска информации и ускорению обработки обращений клиентов на 18%. В московском ЦУМ внедрение KMS для более чем 400 сотрудников с дальнейшим масштабированием до 1100 человек позволило ускорить адаптацию новых сотрудников и смежных подразделений. В одном из банков Санкт-Петербурга переход на Naumen KMS, реализованный при участии оператора ИТ-решений «ОБИТ», позволил повысить эффективность клиентского сервиса и продаж примерно на 12%.
Функциональность современных KMS
Современные системы управления знаниями принципиально отличаются от привычных хранилищ и wiki-платформ. В них учитывается полный жизненный цикл знания — от создания и актуализации до доставки и архивации. Фокус смещается с бесцельного хранения на целенаправленное использование.
Отдельную роль в таких системах играет контроль изменений. В реальном бизнесе условия продуктов могут меняться внезапно — из-за решений регуляторов, запуска акций или обновления тарифов. В этой ситуации недостаточно просто обновить документ. Важно быть уверенным, что сотрудники увидели изменения, ознакомились с ними и корректно их поняли. Современные платформы позволяют отслеживать этот процесс, а при необходимости подтверждать получение новых знаний через тестирование или другие механики.
Дополнительный импульс развитию менеджмента знаний сегодня дает ИИ, который становится практическим помощником сотрудников. На основе корпоративных знаний ИИ может формировать персонализированные ответы клиентам с учетом контекста обращения и принятого tone of voice. Это снижает когнитивную и, что не менее важно, стрессовую нагрузку на оператора, ускоряет работу и повышает качество коммуникации. Сотрудник меньше думает о том, где и что искать, и больше — о самом клиенте и его задаче. Также сервисы KMS зачастую включают встроенную функцию ИИ-поиска. Такая функция позволяет формулировать вопрос своими словами, не подбирая «правильные» термины. Особенно это важно в контактных центрах, где клиенты описывают свои проблемы бытовым языком, а внутренние формулировки компании могут звучать совершенно иначе
Метрики оценки результата
Внедрение KMS влияет на несколько KPI, представляющие важность для топ-менеджмента:
- сокращение среднего времени обработки обращения (AHT);
- снижение ошибок и рост доли вопросов, решенных с первого контакта (FCR);
- уменьшение длительности обучения новых сотрудников;
- повышение индекса удовлетворенности клиентов (CSI).
Интересно, что внедрение систем управления знаниями может влиять не только на сервис, но и на продажи. Во многих контактных центрах операторы могут не продавать, поскольку перегружены информацией. Когда знания структурированы и всегда находятся «под рукой», у сотрудника появляется ресурс слушать клиента, понимать его потребность и предложить подходящее решение.
Как подружить систему с человеком
При этом важно понимать, что внедрение KMS — это не разовая задача. Самый сложный этап начинается после запуска системы. Сотрудники годами формируют собственные привычки работы с информацией. Чтобы система действительно прижилась, нужно обучать работе с ней, анализировать использование, постепенно формировать новую культуру работы с информацией.
Кроме того, у бизнеса редко стоит цель «заложить знания в голову сотрудников». Часто знания пытаются передать через тренинги и обучение продукту, но в лучшем случае запоминается лишь часть информации, а без системы она быстро превращается в хаос. Поэтому на первый план выходит не обучение, а возможность быстрой доставки актуальных знаний в момент, когда они действительно нужны. Именно в этой плоскости KMS и становится основой устойчивости работы сотрудников разных ролей — от операторов контакт-центра и продавцов до технической поддержки.
Источник: hi-tech.mail.ru