Операторы контакт-центров в компаниях разных отраслей ежедневно обрабатывают обращения клиентов по телефону и в чатах и напрямую влияют на качество сервиса и продаж. Рост нагрузки и сложности продуктов делает управление знаниями операторов ключевым фактором их эффективности.
Контакт-центр — это подразделение компании, которое отвечает за обработку обращений клиентов по разным каналам: телефону, электронной почте, чатам, мессенджерам и социальным сетям. Они присутствуют в различных отраслях: в банках, ритейле, e-commerce, телеком-операторах, логистике, медицине и образовании — то есть везде, где есть большой массив клиентов с обращениями и необходимость быстро и качественно на них отвечать.
По данным исследования Frank RG «Банковские контакт-центры для физических лиц 2025», среди ключевых трендов отрасли можно выделить:
рост нагрузки на контакт-центры до 50 миллионов обращений в месяц;увеличение популярности текстовых каналов: люди стали чаще писать в чаты, а не звонить;изменение поведения клиентов 50+: частота обращений в чат сравнялась с частотой звонков.
Более того, рост нагрузки негативно сказывается на эффективности работы входящей линии: растет время ожидания оператора и обработки обращений. Ряд компаний предпринимают попытки по автоматизации работы контакт-центра, внедряя инструменты на базе искусственного интеллекта (ИИ), но один из первостепенных инструментов, который стоит взять на вооружение — это база знаний или система для управления знаниями клиентского сервиса (KMS, knowledge management system).
Источник: hi-tech.mail.ru