Ритейл занимает второе место по уровню цифровизации в России, уступая только финансовому сектору, по данным исследования ИТ-холдинга Т1 «Пульс цифровизации». Совокупные инвестиции в развитие ИТ здесь достигли 105 млрд рублей по итогам 2024 года. Одним из ключевых драйверов дальнейшего развития технологийв этой отрасли является изменение поведения потребителей.
По словам Михаила Кузнецова, заместителя генерального директора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1, эффективный инструмент преодоления этого вызова — внедрение генеративного искусственного интеллекта в процессы и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти технологии позволяют обеспечить круглосуточный доступ к информации о продуктах и услугах в формате диалога, а также проводить демонстрации продуктов и решений, персонифицируя предложения.
«Скорость и экспертность — это главное конкурентное преимущество в глазах потребителя. Применение генеративного ИИ позволяет сократить подготовку коммерческих предложений и презентаций с нескольких дней до минут, а также повысить эффективность внутренних процессов — от юридического согласования до финансовой экспертизы. Дополнительно ИИ может анализировать лучшие отраслевые практики и кейсы, а также поддерживать менеджеров в режиме реального времени, подсказывая оптимальные сценарии взаимодействия с клиентами», — отметил Михаил Кузнецов, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ИТ-холдинга Т1.
Персонализация также выходит на первый план как ключевой фактор долгосрочной лояльности и роста LTV (Lifetime value или пожизненная ценность клиента) — прибыли, которую клиент приносит компании за все время взаимодействия с ней. Генеративный ИИ позволяет формировать динамические профили покупателей, объединяя данные о взаимодействии, внутренних событиях компании и внешнем информационном фоне, а также автоматически создавать индивидуальный контент и рекомендации.
Пользу от ИИ можно оценить и в рутинных задачах — до 70% рабочего времени уходит не на прямое общение склиентами, а на бюрократию. Автоматизация заполнения CRM на основе звонков, писем и личных сообщений высвобождает больше рабочего времени менеджеров непосредственно на взаимодействие с клиентом и помогает анализировать результативность и эффективность продаж.
Источник: hi-tech.mail.ru