Mail внедрила чат-бота в службу поддержки пользователей. Новая система работает на основе технологии RAG, что сочетает большие языковые модели с информацией из раздела «Помощь» сервисов Mail.
Технология работает так: система анализирует частые проблемы пользователей и статьи из раздела «Помощь», а затем формирует точные ответы и рекомендации. ML-модели помогают создавать заявки и собирать необходимую информацию для операторов, если всё же требуется их участие.
Теперь 74% обращений решаются без участия операторов поддержки. Точность ответов бота достигла 77%. При этом доля обращений через чат-бота выросла до 31% от общего числа запросов.
Источник: www.ferra.ru