В сервис «Яндекс Такси» внедрили технологию, которая сочетает большие языковые модели и ИИ‑агента. Нейросетевая система не просто умеет поддерживать контекст и диалог с пользователями, но и может принимать решения и действовать самостоятельно. Например, заново заказать такси или сообщить водителю о забытых в салоне вещах.
В «Яндексе» пояснили, что новые ИИ‑системы решают без участия оператора 60% всех текстовых обращений пользователей в поддержку сервиса «Яндекс Такси». Также ИИ‑решения позволяют значительно перераспределить нагрузку, чтобы специалисты‑люди могли быстрее подключаться к сложным вопросам. Автоматизация поддержки позволит сервису в 2026 году сэкономить более 600 млн рублей.
«После внедрения технологии скорость ответа пользователю в службе поддержки выросла в полтора раза. В неделю нейросети самостоятельно решают в среднем более чем 450 тысяч вопросов, не привлекая специалиста к диалогу. Оператор подключается к чату по сложным и чувствительным обращениям или если нейросеть не уверена в своём ответе — такие запросы переводятся на специалиста автоматически», — добавили в «Яндекс Такси».
В основе технологии БЯМ и ИИ‑агентов для «Яндекс такси» находятся четыре большие языковые модели, созданные на основе Alice AI LLM. Каждая из них выполняет свою функцию и специально дообучалась на реальных обезличенных диалогах операторов поддержки с пользователями. Разработала технологию команда «Техплатформы» городских сервисов «Яндекса», которая создаёт решения для высоконагруженных систем компании.
Когда в службу поддержки «Яндекс Такси» приходит запрос от пользователя, первая нейросеть решает, нужно ли передавать его человеку или на него может ответить модель. Если ИИ‑система определяет, что вопрос может быть решён без участия специалиста, то отправляет его другой нейросети, которая использует RAG‑подход (Retrieval Augmented Generation — генерация, дополненная поиском). Другая ИИ‑система обрабатывает информацию и обращается в специальную базу знаний, где находит похожие кейсы и документацию, релевантную ситуации.
Далее процесс переходит к третьей модели — ИИ‑агенту, который непосредственно готовит ответ пользователю. ИИ‑агент способен не только сгенерировать текст, но и самостоятельно, исходя из контекста, принять решение. Например, ИИ‑агент может выяснить, что необходимо сделать в конкретной ситуации, какой из внутренних сервисов подключить. Также ИИ‑агент может, например, вернуть деньги за заказ, перезаказать машину или отправить промокод.
В «Яндексе» добавили, что за качество работы двух ИИ‑систем и ИИ‑агента отвечает четвёртая нейросеть — модель‑критик. Её задача — проверить ответ на соответствие эталонным кейсам и корректность всей информации. По результатам внутренних замеров side‑by‑side и АВ‑тестам, ответы нейросети не уступают по качеству ответам оператора благодаря многоступенчатому контролю.
В «Яндекс Такси» планирует в 2026 году автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки не только для пользователей, но и для водителей. Кроме того, в сервисе будут развиваться решения в сфере голосовой поддержки.
В дальнейшем с помощью больших языковых моделей в «Яндексе» планируется автоматизировать работу поддержки разных сервисов «Яндекс Go»: «Самокатов», «Драйва», «Бери заряд» и других.
Источник: habr.com