Часть 1 читайте здесь.
От переводчика: Gartner задал важный контекст — доверие к ИИ всё ещё хрупкое, «агентов» станет много, а управлять ими без оркестрации невозможно. Gartner предлагает смотреть шире — к конвергенции возможностей на единой платформе «BOAT», где детерминизм процессов сочетается с автономией ИИ, а архитектура заранее предполагает контроль, наблюдаемость и объяснимость.
Именно на этом фоне кейс VodafoneThree звучит как практический ответ на повестку. Вместо «грибных агентов» — инженерия потока: единая структура клиентского пути, минималистичный Camunda-UI, проактивные подсказки и встроенные «ограничители» для GenAI. Генеративный ИИ включён туда, где он создает реальную ценность: ускоряет разбор неструктурированных данных, поддерживает единый тон бренда, помогает агентам «спрашивать один раз» и быстрее закрывать кейсы. В сумме это и есть тот самый мост от стратегических тезисов Gartner к измеримому результату на земле — когда оркестрация становится не слайдом, а рабочей практикой.
Гостевой ключевой доклад и неформальная беседа с Gartner
Затем на сцену вышел Сайкат Рэй, вице-президент и аналитик Gartner. Он сразу заверил зал, что хотя и будет говорить об ИИ, на слайдах не будет картинки с рукопожатием человека и робота (спасибо, Сайкат). По его словам, внедрение ИИ стремительно растёт, но уровень доверия остаётся низким (как отмечал и Якоб). По опросу более чем 2500 CIO и ИТ-руководителей, к 2025 году лишь 17% внедрили AI-агентов. Однако другие исследования показывают, что уже к концу следующего года агентный ИИ может быть развернут в 50% организаций! То есть доверять пока сложно, но внедрение идёт быстрыми темпами. Оставаться в стороне нельзя — нужно найти способ сделать это правильно.
Реальность такова: сегодня по-прежнему нужны детерминированные рабочие процессы, а людям предстоит работать бок о бок с ботами и агентами. В таком будущем количество агентов в компании будет огромным — они буквально «роем» покроют предприятие, и вам принципиально важно уметь их контролировать. А значит, нужна оркестрация.
Сайкат добавил, что заказчики хотят консолидации — единую платформу, которая объединяет несколько ключевых возможностей и делает всё это возможным. Именно это Gartner выносит в новую зарождающуюся категорию BOAT (Business Orchestration and Automation Technologies) — «технологии оркестрации и автоматизации бизнеса».
Завершая выступление, он предложил пять шагов подготовки к будущей автоматизации — в том числе определить, где агенты вам вовсе не нужны (они, в конце концов, дорогие) и продумать архитектуру оркестрации взаимодействий между агентами, людьми и ботами. Сессия получилась действительно увлекательной и переросла в отличное обсуждение с вопросами из зала.
Camunda 8 и генеративный ИИ: повышение эффективности и UX агентных решений
После обеда первым на сцену вышел Буддика Ханвелла, iBPM Engineering Manager в VodafoneThree — крупнейшем мобильном операторе Великобритании. Он начал с любопытного факта о Нью-Йорке: 95% воды в городе подается исключительно силой гравитации! Смысл был в том, чтобы подчеркнуть силу «потока» как способа доводить дела до результата.
Буддика рассказал, насколько серьёзно VodafoneThree относится к управлению клиентскими кейсами, и добавил, что компания недавно взяла на себя высокое обязательство «спрашивать у клиента лишь один раз» и открыла новые центры клиентской поддержки. Как остаться верными миссии отличного клиентского опыта и одновременно улучшить бизнес-показатели — от времени обработки до ИТ-затрат? Ответ — сконцентрироваться на flow.
Далее за несколько минут он выделил девять ключевых соображений, на которых его команда выстраивает инженерный подход к потоку. Среди них — точечная интеграция генеративного ИИ там, где он действительно экономит время, единая структура клиентского пути, направляющие элементы интерфейса, возможность легко ставить кейсы на паузу и возобновлять, наблюдаемость, событийно-ориентированные микросервисы и многое другое. Сопоставив эти требования, даже при отсутствии прежнего опыта с Camunda стало ясно: Camunda 8 — лучший выбор для достижения нужного уровня потока.
Новые инструменты для агентских команд VodafoneThree спроектировали максимально простыми. Интерфейс на базе Camunda с минимальным «шумом», проактивными оповещениями и пошаговым выполнением задач снижает когнитивную нагрузку и помогает агентам быстро фокусироваться на нужном. Затем команда сосредоточилась на ускорении рабочих потоков с помощью генеративного ИИ. Благодаря Camunda они внедрили «governance by design»: чётко определили, где GenAI работает, а где нет, обеспечив прозрачность и сохранение человеческого контроля.
Буддика подчеркнул, что генеративный ИИ не был «довеском» — его вплели в саму основу кейс-воркфлоу. GenAI помогает преобразовывать неструктурированные данные: классифицирует и тегирует письма, а также обучен поддерживать единый тон бренда. В перспективе GenAI будет извлекать инсайты из Customer Insights & Outcomes и встраивать их в оптимизированный поток работ. И наконец, он ещё раз акцентировал ключевую тему конференции — доверие при использовании генеративного ИИ. Получился очень показательный кейс того, как аккуратно и эффективно интегрировать GenAI в крупное предприятие.
BPM Developers — про бизнес-процессы: новости, гайды, полезная информация и юмор.
Источник: habr.com