Австралийский Commonwealth Bank решил не увольнять 45 сотрудников, которых планировал заменить чат-ботом на базе искусственного интеллекта. Финансовая организация объявила о планах сократить персонал в конце прошлого месяца. Таким образом банк стремился сократить количество входящих звонков и автоматизировать простые обращения.
В Commonwealth Bank ожидали, что чат-бот позволит сотрудникам справляться только с более сложными запросами после сокращения численности персонала. Однако уже во второй половине августа банк признал свою ошибку и извинился перед уволенными сотрудниками.
Последнее решение Commonwealth Bank поприветствовал Союз финансовых работников Австралии, сообщив об увеличении числа звонков в банк и объёма сверхурочной работы оставшихся сотрудников и руководства. В союзе ожидают немало споров с Commonwealth Bank, поскольку последний объявил о партнёрстве с OpenAI, чтобы «предоставить клиентам и сотрудниками передовой ИИ» и «более персонализированные услуги своим клиентам».
Также банк внедрил ИИ-инструменты для помощи разработчикам программного обеспечения. Ранее Commonwealth Bank отчитался о развёртывании GitHub Copilot, «что привело к неоднозначным результатам с точки зрения использования и эффективности».
Используемая в банке версия Copilot «была просто механизмом автодополнения на базе ИИ», объясняет инженер Брент Маккендрик. С тех пор были созданы «агенты времени выполнения» (run-time agents), которые могут предлагать решения для простых задач, таких как динамические боты в обслуживании клиентов, транскрибирование и реферирование в реальном времени, интеллектуальный анализ документов и других.
Несмотря на отказ увольнять 45 сотрудников, Commonwealth Bank планирует вернуться к использованию ИИ на передовых линиях обслуживания клиентов. В финансовой организации работают более 55 тыс. человек. Только за прошлый год Commonwealth Bank нанял тысячи новых сотрудников.
Источник: habr.com