В России проводится перезагрузка портала государственных услуг. В рамках перезагрузки предусмотрен переход от разрозненных сервисов к формату «жизненных ситуаций». Это означает, что услуги будут объединены по жизненным ситуациям, например, при выходе на пенсию, открытии бизнеса или рождении ребенка. Человек сможет получить все необходимые услуги пакетно. Без необходимости разбираться в нюансах работы разных ведомств и сбора лишних документов. Каждая услуга должна быть удобной и быстрой. Независимо от места получения — в большом городе или в маленьком поселке.
Для контроля качества услуг назначаются ответственные кураторы. Кураторы будут работать с обратной связью от граждан, обеспечивать развитие услуги и устранять сбои и ошибки системы. На момент написания материала были назначены кураторы по 725 федеральным госуслугам.
В каждом регионе для упрощения работы по предоставлению услуг используются специальные «конструкторы». Сотрудники ведомств могут заполнять блоки конструкторов с учетом региональной специфики.
Эксперты отмечают, что портал за 15 лет стал системообразующим суперсервисом, востребованным во всех сферах жизни. На портале работает робот «Макс», который помогает определить нужную услугу и ее местонахождение. Однако сделать это удается не всегда.
За все годы работы «Госуслуг» на одном портале собрались тысячи сервисов и услуг. Навигация бывает неудобной. Переход к формату «жизненных ситуаций» — это тенденция развития интернет-порталов. Такой формат позволяет находить нужные сервисы в один-три клика от главной страницы.
Сервис «Жизненные ситуации» представляет собой спектр услуг, необходимых людям в определенных обстоятельствах. Услуги оказываются комплексно и собраны на портале «Госуслуги».
Группировка сервисов в блоке «Жизненные ситуации» с маршрутизацией пользовательских алгоритмов позволит гражданам решать вопросы без посещения разных кабинетов и собирать полный пакет документов. Россияне будут тратить меньше времени и денег на оформление документов и поездки в госорганы. Это снизит общий уровень стресса.
Выработка единых стандартов качества при переходе к формату «жизненных ситуаций» повысит эффективность взаимодействия пользователей с порталом. Это также обеспечит качество и безопасность услуг.
Перезагрузка сделает жизнь пользователей проще и безопаснее. Однако совершенствование алгоритмов портала должно сопровождаться повышением квалификации пользователей.
При формировании стандартов качества важно учитывать доступность описания сценариев и поддержки. Это необходимо для пожилых и молодых людей, которым сложные формулировки и термины трудны для понимания. Ключевые моменты стандартов — четкие алгоритмы действий и роли ответственных лиц в процессе оказания услуги.
Появление института кураторов создаст дополнительный механизм контроля оказания госуслуг и взаимодействия с гражданами в сложных ситуациях. Внедрение строгих стандартов и персональной ответственности сотрудников ведомств упростит жизнь пользователей и повысит качество услуг.
До конца 2025 года планируется увеличить число «жизненных ситуаций» на портале. До 2030 года планируется перевести в электронный формат 99% массовых социально значимых услуг. На момент написания материала реализовано 90% таких услуг.
Услуги будут оказываться онлайн и в проактивном формате. Это значит, что при наступлении жизненного события ведомства сами получат документы из госреестров. Гражданину останется только дать согласие через интернет.
Источник: habr.com