Многие абоненты при переходе от одного мобильного оператора к другому сталкиваются с неожиданной проблемой — временной потерей связи. Хотя обычно речь идет о нескольких часах, это вызывает тревогу и раздражение. Особенно если никто не предупреждает, что происходит и как скоро связь восстановится. Анжелика Зорова, руководитель направления по клиентскому опыту в СберМобайл, рассказала, с чем связаны такие сбои и что компания сделала, чтобы их сгладить.
Проблема начинается с того, что в момент перехода номер перестаёт принадлежать старому оператору, но ещё не полностью активирован в сетях нового. Дополнительно возникают технические сложности: может случиться так, что номер не завершил регистрацию в Базе данных перенесённых номеров (БДПН). Тогда абонент не может ни позвонить, ни получить доступ к интернету — на экране просто появляется сообщение «Нет сети».
Бывают и другие ситуации. Номер уже перенесён, но другие операторы ещё не обновили свои базы данных. В этом случае связь частично работает: можно пользоваться интернетом и звонить внутри новой сети, но невозможно принимать вызовы от других операторов. Без информации о причинах таких сбоев у пользователей накапливается раздражение и тревога, что вызывает массовые обращения в поддержку.
Чтобы решить эти проблемы, СберМобайл запустил сервис СМС-информирования «Забота после MNP».
Главной нашей задачей было не бросать клиентов в первые сутки после перехода и не останавливать бизнес-процессы, связанные с портацией, в тот момент, когда заключен новый договор.
Теперь каждый новый абонент получает SMS с подтверждением подключения к сети СберМобайл. После этого оператор запускает проверку всех баз данных. Если обнаруживается сбой, клиент тут же получает сообщение о том, что компания в курсе проблемы и уже работает над ее устранением. Если перенос прошёл корректно, приходит финальное уведомление, а также предупреждение, что в течение суток могут быть временные ограничения на получение сообщений с коротких номеров.
Такой подход значительно снижает нагрузку на колл-центр и помогает снизить тревожность абонентов.
Мы усилили контроль за всеми этапами перехода и подготовили систему оповещений для клиентов. Она делает все процессы максимально прозрачными и комфортными, не оставляя человека в неведении. Пока это единственный в своём роде пример заботы об абонентах после MNP на российском телеком-рынке.
Хотя полностью избежать кратковременного отсутствия связи пока невозможно, информирование помогает сохранить доверие клиента и снизить уровень недовольства.
Источник: www.ferra.ru