Техподдержка VK Tech перешла на платформу для автоматизации управления сервисными процессами «Диво» экосистемы «Лукоморье» от «Ростелекома».
Ранее вице‑президент по развитию информационных систем «Ростелекома» Дарий Халитов на конференции Rostelecom Tech Day раскрыл компоненты платформы «Лукоморье» для полного цикла разработки программных продуктов. Элементы новой системы компании получили названия «Ярмарка» (маркетплейс плагинов и приложений), «Яга» (полностью российская разработка специалистов «Ростелекома», призванная заменить иностранные решения Jira и Confluence), планировщик задач для малых команд «Ёжка», «Кощей», модуль искусственного интеллекта «Сирин», «Ступа», «Феникс» и «Спектр».
Разработкой «Лукоморья» занимается компания «РТК ИТ Плюс». В «Ростелекоме» пояснили, что ESM‑система «Диво» (программная платформа для управления сервисами в крупных компаниях, позволяет автоматизировать процессы в ИТ, HR и других службах, ранее это был проект под названием ESMP — Enterprise Service Management Platform) состоит из пяти модулей и автоматизирует работу внутренних IT‑служб: в ней реализован интуитивный интерфейс для подачи обращений, шаблоны типовых заявок и визуальный конструктор процессов. Встроенный ИИ‑модуль классифицирует запросы и предлагает решения, снижая нагрузку на службы поддержки.
Разработчики «Лукоморья» внедрили решение в работающую IT‑инфраструктуру VK Tech примерно за девять месяцев, ещё две недели потребовалось на переход команды техподдержки VK Tech на новую платформу.
В VK Tech используют четыре модуля платформы. С помощью модуля «Диво Портал» клиенты смогут самостоятельно решать вопросы в формате одного окна. У пользователей есть возможность подавать заявки на клиентском портале через чат-бот в VK Teams, который сразу же предоставляет статус заявки и результат ее обработки. Также для быстрого создания обращений и отслеживания хода решения есть чат-бот в Telegram.
Модуль «Диво Сервис» помогает управлять работой исполнителей над заявками клиентов и интегрирован с внутренним трекером заказчика для команд разработки. Эта опция позволяет отслеживать ход обработки обращений и избавляет команду поддержки от необходимости проверять статус задач в системе команд разработки. Кроме того, команда «Лукоморья» настроила многоуровневый каталог сервисов на клиентском портале VK Tech, что помогает клиентам быстро выбрать тематику своего обращения.
Модуль «Диво Метрика» позволяет визуализировать всю отчётность на основе данных ESMP и других источников. Руководство, специалисты поддержки VK Tech и другие сотрудники компании могут получать как регулярные общие отчёты, так и разовые индивидуальные. Нейросеть «Диво Лингво» помогает VK Tech оптимизировать процесс маршрутизации заявок. Она также автоматически категоризирует обращения клиентов.
«Сегодня VK — крупная российская технологическая компания, которая предоставляет ИТ‑услуги многим корпоративным клиентам. Портал техподдержки VK Tech используют более 10 тыс. как внешних, так и внутренних компаний. Внедрённая система на основе „Диво“ позволила автоматизировать процессы в нашем сервисном подразделении. Для эффективного взаимодействия с обращениями клиентов служба техподдержки VK Tech перешла на санкционно‑устойчивый стек и заменила комплекс зарубежных программных продуктов», — пояснила директор технической поддержки клиентов VK Tech Ольга Тищенко.
Источник: habr.com
Похожие новости:
«РТК ИТ Плюс» пополнила ИТ-экосистему «Лукоморье» тремя новыми продуктами
«Ростелеком» обновил «Лукоморье» решением «Акола», ESM-системой «Диво» и системой управления пространством «Стрелка»
Техподдержка 2.0: как искусственный интеллект меняет взаимодействия с пользователями
Обзор IT-Weekly: ФНС будет отвечать за ведение реестра майнеров, Lexmark выставят на продажу за $2 млрд, «Аквариус» планирует увеличить производство