Клиент
«Норма»
Сфера бизнеса
Медицинское обслуживание
Период внедрения
2024 год
Продукты MANGO OFFICE
Виртуальная АТС (ВАТС)
Контакт-центр
Речевая аналитика
IVR-меню
Голосовой робот
Интеграция с МИС «1С:Медицина. Поликлиника»
О компании
«Норма» — один из крупнейших частных медицинских центров Владимирской области. Включает в себя клинику в Муроме и филиалы — в Александрове и в Москве. Штат – 220 человек.
Обслуживает 54 000+ пациентов в год. Проводит медосмотр для 14 000+ сотрудников предприятий.
Мощности «Нормы»: три аппарата МРТ 1,5 тесла, 12 УЗ-систем экспертного класса, два аппарата МСКТ 128 срезов, два цифровых рентгена и два цифровых маммографа.
Проблематика
В конце 2021 года «Норма» начала активно расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил новые направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС.
Параллельно клиника стала больше инвестировать в маркетинг. Всё это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр.
85% обращений пациентов происходит по телефону. В 2021 году в «Норму» поступило 263 000 звонков, в 2023 году — 329 000, в 2024 году — 591 000.
Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика.
Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию МИКО – она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника».
Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса – не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики.
Елена КАРАВАЕВА, руководитель клиентской службы «Нормы»:
«Главная проблема была в том, что люди до нас просто не дозванивались. А мы не могли оперативно работать с пропущенными звонками».
Контакт-центр клиники нуждался в:
анализе и перезапуске всей системы отработки пропущенных звонков
мониторинге загруженности операторов
классификации звонков по категориям
оценке диалогов при работе с потребностями пациентов
Выбор платформы
Руководители «Нормы» уже пробовали интегрировать цифровые продукты MANGO OFFICE в 2021 году.
Тогда клиника организовала обзвон пациентов с помощью робота для подтверждения записи на прием. Целью эксперимента была экономия времени сотрудников контакт-центра.
Клиенты негативно восприняли общение с роботом – проект пришлось свернуть. Но у команды медицинского центра остались хорошие впечатления от работы со специалистами MANGO OFFICE.
В итоге, в 2024 году при выборе решения для полной оцифровки контакт-центра руководители «Нормы» рассматривали предложения двух знакомых вендоров — МИКО и MANGO OFFICE.
Ключевые критерии выбора:
российское происхождение софта и размещение серверов с данными на территории РФ
возможность бесшовной интеграции с CRM МИС «1С:Медицина. Поликлиника»
Ход работ
Август 2023 года – старт переговоров, формирование ТЗ
Январь 2024 года – внедрение экосистемы продуктов MANGO OFFICE и тестирование
Март 2024 года – переход на полноценную версию решения
Команды и рабочие группы
Со стороны «Нормы» — 7 человек:
генеральный директор
руководитель службы маркетинга
руководитель контакт-центра
два специалиста IT-департамента
программист из компании-подрядчика
оператор контакт-центра
Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:
Пресейл-специалист
Руководитель группы продаж макрорегиона Центр
Руководитель макрорегиона Центр
Специалист техподдержки
Как организован контакт-центр «Нормы»
В клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. Остальные подключаются по необходимости. Это сотрудники ресепшена и кассиры в клиниках Мурома и Александрова.
На линии ежедневно находятся 17 операторов. Все они работают из единого контакт-центра в Муроме.
Часть сотрудников работает по графику 2/2, часть — по графику 5/2.
Обращения пациентов делятся на категории:
запись на платные медицинские услуги
запись на медицинские осмотры, консультации по ним
запись в системе ОМС
запись в системе ДМС
вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up
информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг)
Как работает интеграция MANGO OFFICE и МИС «1С:Медицина. Поликлиника»
Коммуникация с клиентами происходит прямо в интерфейсе CRM. Оператору не приходится переключаться между окнами. Читайте также Back in Russia: американские ИТ-компании и платежные системы хотят вернуться На фоне резкой смены риторики нового (старого) президента США Д.Трампа в отношении России и переговоров между Россией и США в Саудовской Аравии в информационном пространстве обсуждаются слухи о предстоящем возвращении западных hi-tech-компаний. Apple, Microsoft, Visa и MasterCard – их называют прежде всего. Ждут ли их здесь, разбирался IT-World.
Во время входящего звонка МИС «1С:Медицина. Поликлиника» автоматически открывает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр.
Руководитель клиентской службы активно использует Контакт-центр MANGO OFFICE для контроля за работой операторов.
Он позволяет прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. Это особенно полезно для новичков, которые могут оперативно получать подсказки.
При необходимости руководитель может переключить звонок на другого оператора, который лучше разбирается в вопросе.
Решение также отслеживает количество пропущенных звонков, число пациентов в очереди, время ожидания и продолжительность разговора.
Особенности внедрения
Контакт-центр «Нормы» не работает по скриптам. Причина – разница в возрасте и менталитете пациентов. Общение с ними на чувствительные темы невозможно стандартизировать.
Есть регламент по приветствию, прощанию, работе с потребностью пациентов, предложению специальных продуктов медицинского центра. В остальном операторы общаются свободно.
Из-за этой особенности компания внедрила Речевую аналитику от MANGO OFFICE.
Клиника использует сервис для:
избавления от слов-паразитов и избыточной медицинской терминологии у операторов
выявления потенциального спроса на дополнительные услуги и продукты
Проблемы при внедрении
Некоторым операторам не понравилась идея «прослушки» их диалогов с пациентами. Они встретили новшество с негативом.
Елена КАРАВАЕВА, руководитель клиентской службы «Нормы»:
«Я слышала фразы: «За мной теперь следят? Зачем?» В такие моменты я никого не утешала и оставляла сотрудника в покое. Пусть он сам поймет, зачем это нужно — чтобы эффективнее работать. Этот момент просто нужно пережить».
Ключевые показатели проекта
Количество принятых звонков по итогам года выросло на 26,7%
Число пропущенных звонков сократилось в 14 раз
Время ожидания в очереди снизилось на 33%
Удовлетворенность пациентов увеличилась на 29%
Обработка всех поступивших звонков составляет 100%
Артем БЕРЕЗОВСКИЙ, руководитель отдела маркетинга «Нормы»:
«Внедрение продуктов экосистемы MANGO OFFICE для нашего контактного центра – стратегически необходимый шаг для укрепления позиций медицинского центра на рынке.
Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения.
Строительство детализированных отчетов в режиме реального времени помогает нам как контролировать текущую ситуацию, так и прогнозировать нагрузки. Это критически важно для нас.
Мы существенно снизили количество пропущенных вызовов. Это не только повышает уровень удовлетворенности наших клиентов, но и непосредственно влияет на финансовые показатели центра. Каждая пропущенная возможность связаться с пациентом может привести к упущенной прибыли.
Наша команда поставила себе четкую задачу – минимизировать такие случаи. Она была достигнута благодаря внедрению MANGO OFFICE.
В итоге цифровые продукты продемонстрировали свою эффективность и стали ключевыми инструментами в нашей стратегии повышения качества обслуживания.
Уверены, что их дальнейшая интеграция и использование принесет еще более значимые результаты». Читайте также Анна Арутюнова: Astra Infrastructure Cloud позволяет строить защищенные облачные платформы любой сложности Пострадал ли российский бизнес от ухода западных облаков, перспективы российской облачной сферы и рыночные преимущества платформы Astra Infrastructure Cloud — об этом и многом другом в своем интервью порталу IT-World говорит Анна Арутюнова, заместитель директора департамента облачных сервисов «Группы Астра».
Источник: www.it-world.ru
