Аналитики венчурного фонда Andeessen Horowitz опубликовали материал, посвящённый влиянию технологий искусственного интеллекта на рынок аутсорсинга бизнес-процессов (BPO). Они считают, что достижения в разработке языковых моделей и голосовых технологий позволяют автоматизировать задачи, традиционно выполняемые людьми.
В настоящее время рынок BPO оценивается более чем в $300 млрд, а, по прогнозам, его стоимость превысит $525 млрд к 2030 году.
Предприятия полагаются на аутсорс, потому что он предлагает экономически эффективный способ выполнения важной и объёмной, но при этом рутинной и повторяющейся работы. Это касается поддержки клиентов, IT-услуг, обработки финансовых претензий и многого другого. Но действующие компании из сферы BPO могут затягивать сроки выполнения работы, а также не гарантируют защиты от человеческих ошибок, поскольку их сотрудники не несут индивидуальной ответственности. Это вызывает разочарование у клиентов.
Однако стартапы в сфере ИИ уже готовы предоставить предприятиям возможность самостоятельно формировать клиентский опыт и бэк-офисные операции, при этом экономя деньги, уверены аналитики.
Авторы статьи приводят несколько причин нарастания этого тренда. По их словам, современный ИИ стал исключительно хорош в задачах, которые раньше нельзя было доверить программам. Основные базовые модели быстро совершенствуются в извлечении данных, глубоких исследованиях и сложных рассуждениях, в то время как голосовые агенты ИИ достаточно зрелы для крупномасштабного производства, а вскоре за ними последуют и браузерные агенты. Благодаря этим возможностям агенты ИИ могут работать со скоростью программного обеспечения, 24/7, адаптироваться к любым нормам, коммуницировать на любом языке и бесконечно масштабироваться по всей клиентской базе.
Одна из самых очевидных возможностей для стартапов ИИ — это поддержка клиентов и клиентский опыт, которые занимают треть рынка BPO (более $100 млрд). Например, такие компании, как Decagon, создали агентов поддержки ИИ, которые успешно решают более 80% проблем и позволяют поддерживать большее количество пользователей и продуктов. А в сфере автокредитования голосовые агенты ИИ Salient позволяют эффективно обзванивать широкую клиентскую базу. При этом агент Avoca позволяет клиентам компаний из сферы услуг на дому общаться с пользователями в нерабочее время.
Аналитики отмечают, что стартапы значительно сокращают расходы на BPO в операциях бэк-офиса. Например, Loop сотрудничает с компаниями грузоперевозок в сфере автоматизации процессов сверки счетов, управления претензиями и распределения затрат. А в сфере здравоохранения такие компании, как Juniper, применили ИИ-генерацию для управления циклом доходов и продемонстрировали рост эффективности; один клиент сообщил о снижении отказов на 80% и экономии 50% времени на обработку претензий и выставление счетов.
Наконец, по словам аналитиков, многие компании косвенно поглощают рынок BPO, так как создают пользовательские приложения. Например, помощники по кодированию, такие как Cursor, могут позволить предприятиям увеличить производительность существующих инженерных кадров и значительно повысить производительность отдельных разработчиков. А с появлением конструкторов веб-приложений на базе ИИ пользователи без технических навыков вскоре смогут создавать приложения без необходимости писать код самостоятельно.
Неудивительно, что компании рынка BPO обратили внимание на тренды внедрения ИИ. Операционный директор Wipro Санджив Джейн отмечал, что компания достигла 140%-ного роста внедрения ИИ в существующих проектах, а Infosys рассказала о более чем 100 новых агентах генеративного ИИ, развёрнутых в клиентской базе. Наконец, Accenture, которая специализируется как на консалтинге, так и на аутсорсинге, получила заказы стоимостью $1,2 млрд только на проекты генеративного ИИ.
Однако аналитики считают, что стартапы имеют преимущество перед компаниями BPO по нескольким причинам:
из-за фундаментального несоответствия бизнес-моделей создания продуктов на основе ИИ и под управлением BPO. Большинство BPO используют модель выставления счетов, а затем взимают наценку в размере 20-30%. Перестройка этой модели под ИИ резко сократила бы маржу;
неравномерного распределения знаний о том, как использовать самые современные модели ИИ. Каждый день выпускается поток передовых моделей ИИ, инструментов и исследований, и даже высокотехнические эксперты оказываются перегруженными. Компаниям нужны первоклассные команды экспертов в этой отрасли, чтобы оставаться в курсе последних трендов.
Тем не менее, аналитики считают, что со временем компании BPO смогут легче интегрировать ИИ в свой бизнес и начнут продвигать собственные внутренние продукты ИИ. Поэтому стартапам уже сейчас нужно продемонстрировать чёткий план возврата инвестиций с выбором варианта использования и отрасли. Кроме того, им важно демонстрировать клиентоориентированность, предлагая индивидуальные услуги и системные интеграции. Например, основатели стартапа Salient переехали в другой город на несколько месяцев, чтобы поработать там с одним из первых клиентов на этапе развёртывания решения. Наконец, стартапам нужно задумываться о создании полнофункциональной компании с использованием ИИ.
Источник: habr.com
Похожие новости:
Уровень «цифровой зрелости» компаний в России выше, чем в среднем по миру
Гиперперсонализация: как сделать предложение пользователю релевантным
Технологии в агрокомплексе: мастера, подмастерье и искусственный интеллект
Обзор IT-Weekly: российские ноутбуки обошли американские, Intel получит поддержку, Philips, Sony и Sharp не будут производить в России