Фото: пресс-служба VOXYS
Знакомьтесь, Midea
Midea Group — один из крупнейших в мире производителей бытовой техники и решений для умного дома, основанный в 1968 году в Китае. Компания предлагает широкий ассортимент продукции, включая климатическое оборудование, крупную и мелкую бытовую технику, решения для автоматизации умного дома, а также промышленное оборудование. Midea имеет сильные позиции на мировом рынке благодаря постоянным инновациям, высокому качеству продукции и активной глобальной экспансии. Продукция Midea представлена в более чем 200 странах и регионах, компания входит в список Fortune Global 500.
В России бренд Midea представлен ассортиментом бытовой техники и климатических решений. Компания активно развивается на российском рынке, предлагая продукцию как для частных клиентов пользователей, так и для корпоративного сегмента. Midea активно сотрудничает с крупными розничными сетями, такими как М.Видео, DNS – тем самым обеспечивая широкий доступ и узнаваемость продуктовых линеек у потребителей. Помимо продаж через традиционные каналы, бренд Midea широко представлена на крупных маркетплейсах, таких как Ozon и Wildberries, что делает продукцию компанию доступной во всех регионах страны.
Клиентский сервис как часть успешного бизнеса
Несмотря на масштабное присутствие в России, до последнего времени российскому подразделению компании требовались существенные изменения системы клиентской поддержки. В конце 2022 г. руководством компании было принято решение о построении полноценной клиентской поддержки, способной достойно отвечать на вызовы постоянно меняющегося рынка. Midea были привлечены ведущие специалисты отрасли, перед которыми была поставлена задача в кратчайшие сроки создать систему клиентского сервиса, соответствующего уровню компании. В апреле 2023 года специалисты Midea совместно с экспертами центра коммуникаций VOXYS приступили к реализации аутсорсингового проекта по комплексной организации системы дистанционного клиентского сервиса для международного бренда бытовой техники Midea на территории России.
Согласно разработанной Midea стратегии, в систему клиентского сервиса должны быть интегрированы все каналы коммуникации с клиентами, как в B2C, так и B2B направлениях. В отличие от классических call-центров новый контактный центр Midea должен обслуживать как голосовые каналы, так и неголосовые (чаты, формы обратной связи, e-mail, отзывы на маркетплейсах, мессенджеры). Таким образом, сервис Midea доступен именно там, где удобно конечному пользователю, а не компании, что значительно улучшает качество обслуживания и клиентский опыт, а также становится важным функциональным фактором повышения клиентской лояльности.
На старте проекта перед VOXYS стояла задача создать эффективную горячую линию, которая не только предоставляла бы клиентам быстрые и качественные консультации, но и решала сложные вопросы в максимально короткие сроки. Запуск проекта состоялся в июне 2023 года.
Основными этапами совместной работы на протяжении года стали:
• расширение функционала горячей линии;
• внедрение омниканальности;
• повышение уровня клиентоориентированности;
• оптимизация работы и IT-внедрения;
• внедрение системы анализа обратной связи;
• аудит и автоматизация бизнес-процессов клиентского сервиса.
Расширение функционала горячей линии
Следующий этап, запущенный летом 2023 года, предоставляет клиентам доступ к расширенному перечню тематик консультаций при обращении на горячую линию. Так, теперь клиенты могут:
• получить консультацию по подключению техники — операторы аутсорсингового контакт-центра VOXYS предоставляют детализированные инструкции по правильной установке и подключению оборудования, что особенно важно для пользователей сложной бытовой техники;
• уточнить характеристики товаров: покупатели могут получить подробную информацию о функциональных возможностях каждого устройства, что помогает им правильно использовать технику и избежать проблем или затруднений при эксплуатации;
• устранить неполадки: перед выходом в линию операторы контакт-центра проходят специальное обучение по дистанционной диагностике неполадок бытовой техники, что позволяет оперативно решить многие вопросы без необходимости вызывать мастера на дом;
• получить информацию о сервисных центрах — клиенты могут узнать адреса и контактные данные ближайших авторизованных сервисных центров;
• получить инструкцию по эксплуатации на электронную почту: если клиенту требуется более подробная инструкция, оператор может сразу отправить её в электронном формате;
• сформировать заявку на ремонт — в случаях, когда проблему невозможно решить удаленно, оператор создаст заявку на обслуживание в сервисном центре. Это существенно экономит время клиента и упрощает процесс ремонта;
• оставить обращение — клиенты могут оставлять жалобы, благодарности, вопросы и пожелания. Для каждого типа обращения разработан свой жизненный цикл обработки, что гарантирует, что ни одно обращение не останется без внимания.
Расширение каналов взаимодействия
Одновременно с расширением функционала горячей линии началась реализация следующего этап проекта — подключение неголосовых каналов коммуникации с клиентами.
Мы внедрили обработку электронной почты и разместили удобный виджет на сайте Midea. Это позволило клиентам выбирать наиболее удобный вариант обращения:
• web-чат — простой и быстрый способ общения с поддержкой, который особенно удобен для тех, кто предпочитает текстовые сообщения звонкам;
• Telegram — возможность связаться с поддержкой через популярный мессенджер, что особенно актуально для пользователей, обращающихся с мобильных устройств.
Отдельное внимание уделили процессингу обращений, получаемых в текстовых каналах вне рабочего времени контакт-центра. Даже если клиент обращается ночью, когда операторы не работают, система фиксирует его запрос, автоматически направляет клиенту уведомление о том, что оператор предоставит обратную связь в выбранном канале обращения.
Клиентоориентированность: внимание к каждому обращению
Важным аспектом подхода VOXYS является постоянное взаимодействие с клиентами. Так, мы гарантируем, что ни одно обращение не будет потеряно. Даже если клиент звонит ночью, ему перезвонят утром следующего рабочего дня. Этот же принцип применим и к виджету на сайте — любой запрос, оставленный в нерабочее время, будет обработан в течение первого часа работы сотрудников, а клиент получает соответствующее уведомление уже в момент обращение.
Оптимизация работы за счет IT-внедрений
Операторы контакт-центра VOXYS работающие на аутсорсинговом проекте для Midea, до выхода в линию проходят обучение по универсальной обработке запросов. Ее суть в том, что один и тот же оператор может обслуживать как входящие звонки, так и сообщения в web-чате или Telegram.
Система универсальной обработки запросов позволяет нам эффективно управлять рабочими ресурсами и минимизировать затраты на содержание разных групп сотрудников для каждого канала связи.
Исключение — отдельная команда, занимающаяся обработкой рекламаций и отзывов. В связи с особой важностью и сложностью таких обращений, они требуют более внимательного подхода. Рекламации, как правило, отличаются атипичностью, и требуют привлечения выделенных специалистов. При этом задействованные на проекте операторы универсальны и могут оперативно переключаться между различными задачами, что позволяет нам поддерживать высокий уровень качества обслуживания даже в моменты пиковых нагрузок.
Мы используем три IT-инструмента для организации работы операторов. Это синхронизированная с информационной базой заказчика CRM-система, в которой фиксируются все обращения, в также собственные разработки VOXYS: чат-платформа OmniVox и рабочее место оператора – терминал A-Zone для интегрированной работы с голосовыми и неголосовыми каналами. Связка OmniVox + A-Zone позволяет операторам без труда переключаться между задачами, каналами коммуникации и обслуживать клиентов в одном интерфейсе.
Обработка отзывов и обратной связи
Осенью 2023 года функциональная часть проекта была расширена за счет блока работ по постоянному мониторингу и обработки отзывов клиентов на сторонних интернет-площадках, таких как сайты торговых сетей М.Видео и DNS.
Это важный шаг для повышении репутации бренда и формирования лояльности клиентов. Операторы контакт-центра VOOXYS не просто оставляют формальные ответы, а связываемся с каждым клиентом и урегулируют возникшие вопросы. Часто клиенты оставляют вопросы о работе техники, например, как правильно настроить температуру или какие параметры выставить. Операторы отвечают на эти вопросы, что позволяет снизить нагрузку на горячую линию, оперативно решать запросы по месту обращения клиента. Если клиенту удобнее общаться на сайте магазина или в интерфейсе маркетплейса – мы предоставляем ему такую возможность.
Happy call: автоматизация процесса сбора обратной связи
В конце 2023 года мы запустили happy call — систему обратной связи после ремонта техники. Операторы связываются с клиентами, чтобы оценить их удовлетворенность качеством работы авторизованных сервисных центров и выяснить, что можно улучшить.
В 2024 году мы начали автоматизировать happy call, в тестовом режиме внедрив голосового робота на базе ИИ, который в автоматическом режиме проводит опросы и фиксирует ответы клиентов. Это не только сокращает затраты на операторов, но и повышает оперативность сбора данных.
Промежуточный итог и дальнейшее развитие
Таким образом, менее, чем за полтора года совместно с коллегами из Midea мы создали универсальную и многофункциональную систему поддержки, которая позволяет наращивать обработку обращений клиентов в режиме омниканального взаимодействия и с сохранением ключевых показателей качества. Стратегический план развития проекта предусматривает дальнейшую автоматизацию процессов дистанционного клиентского обслуживания за счет интеграции IT-технологий для улучшения ключевых показателей эффективности.
Анастасия Белова
Руководитель проектов центра коммуникаций VOXYS
Алексей Уваров
Директор по сервису ООО «Ориент Хоусхолд Апплиансес» (Midea) Читайте также Графен против законов физики: как новый материал спасает закон Мура Полупроводниковая отрасль вплотную подошла к своим физическим пределам: уменьшение размеров транзисторов становится всё сложнее. Но графен, материал с уникальными свойствами, обещает продлить действие закона Мура и задать новый вектор развития.
Источник: www.it-world.ru
Похожие новости:
Гиперперсонализация: как сделать предложение пользователю релевантным
Ремонтник сравнил стиральную машину Tuvio от Яндекса с китайской Midea
Уровень «цифровой зрелости» компаний в России выше, чем в среднем по миру
«Количество желающих повышать квалификацию в больших компаниях меньше, чем среди предпринимателей»