Источник изображения: Личный архив компании
Голосовой робот, разработанный компанией Fromtech, стал новым инструментом для оптимизации взаимодействия с гостями, значительного снижения нагрузки на кол-центр и повышения эффективности работы с бронированиями.
Проблемы, с которыми столкнулась сеть «The Бык»
В периоды высокого гостепотока, особенно в праздничные и выходные дни, ресторанные кол-центры сталкиваются с перегрузками: поток звонков от гостей достигает нескольких тысяч в день. До внедрения голосового робота более 50% звонков оставались без ответа из-за ограниченных возможностей операторов, что приводило к длинным очередям на входе и увеличению пропущенных бронирований. Проблемы усугублялись негативными отзывами на агрегаторах, где гости жаловались на невозможность дозвониться до заведения и долгие ожидания.
Решение и этапы реализации
Проект по автоматизации бронирования начался с анализа текущих бизнес-процессов и технологий сети «The Бык». Партнером для интеграции был выбран сервис бронирования ReMarked, который совместно с Fromtech обеспечил систему автоматизированного приема звонков. К концу 2023 года были завершены настройки системы, и голосовой робот был готов к тестированию.
Внедренная система позволила роботу обрабатывать до 78% входящих звонков, принимая бронирования и отвечая на типичные вопросы гостей. Это разгрузило операторов и позволило более эффективно управлять очередями, сводя к минимуму пропущенные вызовы и повышая удовлетворенность гостей.
Результаты
С внедрением голосового робота сеть «The Бык» добилась следующих улучшений:
Снижение нагрузки на кол-центр: система автоматизированно обрабатывает большую часть входящих вызовов, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных вопросах.
Доступность 24/7: голосовой робот позволяет гостям бронировать столики в любое время суток, распределяя нагрузку и устраняя пиковые нагрузки в часы работы операторов.
Сокращение очередей и улучшение гостевого потока: обработка всех входящих вызовов позволяет более точно управлять бронированием столов и уменьшать очереди на входе.
Повышение лояльности клиентов: возможность дозвониться в ресторан в любое удобное время и получить помощь «доброжелательного бота» улучшила общее восприятие качества сервиса и снизила количество негативных отзывов.
«Внедрение голосового робота от Fromtech позволило нам выйти на новый уровень взаимодействия с гостями. Оперативная и точная обработка звонков, круглосуточная доступность и снижение очередей сделали нашу работу значительно эффективнее и удобнее для посетителей,» — поделились в руководстве сети «The Бык». Читайте также Корпоративная культура как актив. Важны ли корпоративная культура и этические стандарты для ИТ-специалистов? IT-World разбирался, что есть корпоративная культура для ИТ-специалистов и команд? Насколько айтишники готовы быть частью бизнес-команды, решать совместно с другими профи-задачу? Что делать, когда вы работаете в регионе, где нет ярких «культурных» лидеров?
Источник: www.it-world.ru
