Искусственный интеллект
Так, внедрение систем, не требующих участия человека, существенно экономит время клиентов — нет необходимости ожидать телефонного ответа специалистов службы поддержки по 20-30 минут. По данным исследований, уже к 2025 году до 90% всех взаимодействий с клиентами будут происходить с помощью ИИ.
Как ИИ-технологии для техподдержки интегрируются с существующими CRM и другими системами управления?
ИИ-технологии успешно интегрируются с системами CRM и другими подобными системами, что позволяет не только автоматизировать рутинные задачи, но и значительно улучшать взаимодействие с клиентами. ИИ анализирует большие объемы данных, предоставляя операторам поддержки всю необходимую информацию о клиенте, его предыдущих обращениях и потенциальных вопросах, требующих решения. ИИ выступает в роли «ассистента аналитика», что позволяет существенно ускорить процесс обслуживания, повысить его качество и минимизировать риски, связанные с человеческим фактором, такими как долгие ответы или пропуск важной информации.
ИИ также способен ранжировать обращения пользователей по заданному алгоритму, что помогает компаниям быстрее реагировать на форс-мажоры и инциденты, а запросы на обслуживание выполнять в текущем режиме. Если у пользователя возникла проблема с эксплуатацией сервисов, важно устранять её в первую очередь. Фильтрация спама также занимает немало времени у специалистов, и ИИ помогает справиться с этой задачей гораздо быстрее.
Преимущества использования ИИ в техподдержке по сравнению с традиционными методами. В каких ситуациях ИИ показывает себя наиболее эффективно?
Использование ИИ в техподдержке позволяет компаниям обеспечить обслуживание без участия человека в режиме 24/7, что снижает временные задержки и повышает удовлетворенность клиентов. AI-системы способны обрабатывать однотипные обращения значительно быстрее, чем сотрудники, так как в этом случае исключается человеческий фактор. Кроме того, инструменты AI могут генерировать контент и базы знаний по итогам разговоров с клиентами.
Наиболее эффективно ИИ показывает себя в систематизации и анализе больших объемов данных и может автоматизировать, согласно недавним исследованиям, до 70% обработки различных материалов и 60% сбора данных.
С какими основными вызовами сталкиваются компании при внедрении ИИ в техподдержку?
Качественные данные являются важным фактором для успешного обучения ИИ. Компании сталкиваются с необходимостью поддерживать актуальность и точность данных, что требует регулярного обновления и проверки. Интеграция ИИ в существующие IT-инфраструктуры также может потребовать значительных временных и финансовых ресурсов.
Подготовка к внедрению ИИ-технологий требует тщательного описания всех процессов, предоставления примеров и демонстрации того, как техподдержка классифицирует запросы. Это необходимо для того, чтобы машинная модель могла корректно транскрибировать и классифицировать их, а также формировать приоритеты рассмотрения запросов. Основная задача и трудность заключается в перестройке бизнес-процессов для углубления и улучшения взаимодействия.
При изменениях в цепочке бизнес-процессов потребуется также корректировать скрипты и заново обучать ИИ. Ещё один вызов — работа с дубликатами заявок. Часто клиенты обращаются в техподдержку по нескольким каналам одновременно — по телефону, электронной почте или через форму на сайте. Это приводит к созданию нескольких одинаковых заявок, которые важно объединить в одну.
Кроме того, к примеру, при изменениях в цепочке бизнес-процессов потребуется вносить изменения в скрипты и обучать ИИ заново.
Отдельный вызов — это работа с дубликатами заявок. Зачастую клиент начинает сообщать техподдержке о своей проблеме сразу по нескольким каналам — по телефону, электронной почте или через форму на сайте. В итоге получается так, что по одной задаче сформировано несколько одинаковых заявок. Важно научить ИИ находить такие заявки и объединять их в одну. Что бизнес увидит в облаках: основные тенденции и перспективы рынка облачных решений О том, почему спрос на облачные ИТ-решения для бизнеса в прошлом году вырос на треть, какие сервисы сегодня наиболее востребованы и как искусственный интеллект изменит облачные вычисления, рассказал директор K2 Cloud Сергей Зинкевич.
Как ИИ изменяет роль сотрудников техподдержки и их взаимодействие с пользователями?
Несмотря на широкие возможности ИИ, существуют ситуации, в которых необходим человеческий подход и профессиональное суждение. ИИ эффективен для решения стандартных типовых запросов, но сложные и нестандартные задачи требуют участия специалистов. Правильный баланс между автоматизацией и человеческим участием — ключ к оптимизации процессов в сфере технической поддержки клиентов.
Может ли ИИ решать сложные и нестандартные проблемы, с которыми обращаются клиенты? В каких случаях всё ещё необходима помощь человека?
Несмотря на широкие возможности ИИ, существуют ситуации, в которых необходим человеческий подход и профессиональное суждение. ИИ эффективен для решения стандартных типовых запросов, но сложные и нестандартные задачи требуют участия специалистов.
Правильный баланс между автоматизацией, человеческим участие и общением — верный путь к оптимизации процессов в сфере технической поддержки клиентов.
Какие типы ИИ-технологий используются в современных системах техподдержки?
Среди применяемых технологий наиболее часто встречаются чат-боты. Также стоит выделить:
Zendesk AI: интеграция с Zendesk для автоматизации ответов на запросы и обработки часто задаваемых вопросов.
Intercom: обеспечивает поддержку клиентов в реальном времени, автоматически распределяет запросы и обучается на взаимодействиях с клиентами.
Ada: платформа для автоматизации клиентской поддержки с возможностью создания чат-ботов и персонализированных ответов.
Tidio: комплексное решение для обслуживания клиентов, объединяющее живой чат, чат-ботов и маркетинг по электронной почте.
Kustomer: CRM-платформа для обслуживания клиентов, которая интегрирует ИИ для улучшения взаимодействия с клиентами и предоставляет омниканальные сообщения.
Outreach.io: платформа для управления продажами, которая помогает командам автоматизировать и оптимизировать процессы продаж, предлагая инструменты для управления коммуникациями с клиентами, аналитики и координации работы команд. Платформа улучшает взаимодействие с клиентами и увеличивает конверсию, что позволяет компаниям масштабировать свои усилия по продажам и достигать поставленных целей более эффективно.
Как ИИ в техподдержке может способствовать увеличению продаж и кросс-продажам?
Способность быстро отреагировать на запрос клиента и предоставить качественный сервис способствует не только повышению уровня продаж, но и укреплению связей с клиентами. Такой подход формирует пул лояльных и постоянных клиентов, что особенно важно для любого бизнеса.
Какие навыки и компетенции требуются сотрудникам для работы с ИИ в техподдержке, и как компании организуют обучение персонала?
Компании инвестируют в обучение сотрудников, предлагая программы повышения квалификации и тренинги по аналитике и систематизации данных, а также по работе с AI-системами. Это помогает персоналу успешно адаптироваться к новым технологиям и использовать их для повышения качества обслуживания. Невидимые угрозы: почему сотрудники могут стать киберриском Какую роль играет человеческий фактор в возникновении угроз? Кто главная угроза — инсайдеры или аутсайдеры? Как системы предотвращения утечек данных помогают в борьбе с внутренними угрозами? Что предпринять, чтобы количество внутренних нарушителей уменьшалось, а внутренние угрозы минимизировались?
Как решить проблему недостатка, однородности или низкого качества данных для обучения ИИ-систем?
Для решения проблемы качества данных необходимо внедрение четких регламентирующих процедур их сбора и обработки. Кроме того, не стоит обучать ИИ на базе потерявших актуальность материалов.
Что делать, если пользователи отказываются от взаимодействия с ИИ в техподдержке?
Чтобы снизить сопротивление клиентов, важно обеспечить прозрачность использования ИИ, информировать о его преимуществах и предоставить возможность легко переключиться на общение с живым оператором при необходимости. Это поможет максимально эффективно интегрировать ИИ в процесс техподдержки, повысив уровень удовлетворенности клиентов и оптимизировав внутренние процессы компании.
Источник: www.it-world.ru
