Согласно исследованиям, около половины россиян предпочитают обращаться в организации именно по телефону. Так, ошибки операторов, несвоевременная помощь, очередь могут не только оставить неприятное впечатление у покупателя, но и нанести вред репутации компании. Генеральный директор компании Robovoice (резидента «Сколково») Александр Павлов поведал, что раздражает клиентов в колл-центрах больше всего, и как это можно исправить.
Фразы операторов, звучащие как заученный текст, раздражают многих клиентов. Поэтому компаниям нужно балансировать между «соблюдением скрипта и естественностью».
Сотрудники устают из раза в раз произносить один и тот же текст, отвечая на одни и те же вопросы, из-за этого страдает их «эмоциональность», что клиентом может быть воспринято как равнодушие, согласно результатам опросов, около 30% респондентов готовы отказаться от услуг компании, если оператор колл-центра был с ними невежлив. Чтобы решить эту проблему, следует разгрузить персонал колл-центра от однотипных запросов: применять текстовые каналы, помимо голосовых, и делегировать обработку стандартных обращений ботам.
Павлов отмечает, что большинство голосовых роботов сейчас звучат естественно, особенно при использовании подхода «предзаписанных аудио».
С помощью голосовых роботов можно вполне оптимизировать нагрузку на специалистов контактного центра, что позволит им работать в более спокойном режиме, проявлять терпение и быть более дружелюбными. В чем робот порой еще бывает лучше? Павлов рассказывает. что в общении голосового бота с клиентами грубость исключена вовсе, так как робот четко следует сценарию, не поддается человеческим эмоциям и гарантирует адекватную реакцию на любые запросы и любое настроение клиента.
Может сложиться ложное впечатление, что на сегодняшний день превалирующее число компаний уже наняли голосовых ботов. Однако, согласно нашему исследованию, на рынке медицинских услуг, например, 6 из 10 лидеров все еще не автоматизировали общение с клиентами на входящей линии. В лучшем случае срабатывает тоновое меню, что фактически является дополнительным барьером на пути к оператору.
